당신이 고객을 아는가?

모든 회사들이 고객이 중요하다고 생각한다.

특히 어떤 문제가 발생했을 때 정말 고객이 무섭다는 것을 알게 된다.

 

그런 면에서 게임 회사는 늘 긴장 상태다.

특히 온라인 게임 회사가 그렇다.

 

당연히 그럴 수 밖에 없는 것이

24시간 내내 온라인 게임 서비스는 계속 되기 때문이다.

유저들은 아무 때나 게임 안에 들어 온다.

무료로 서비스되는 게임이면 좀 덜 하지만

 

유료로 서비스하는 게임인 경우 많은 유저들은

게임 회사의 서비스 질에 대해 상당히 민감하게 반응한다.

 

너무 당연하겠지만

이런 문제들 때문에 회사는 상당히 스트레스를 받는다.

열혈 유저들이 많기로 소문난 유명 N사의 게임은 늘 유저들이

게임 서비스를 문제 삼아 직접 회사를 방문해 소동을 부렸다는 소식이 자주 들려 온다.

 

게임 업계 사람들끼리는 그런 걸 보고 남의 일 같지 않아

농담 삼아 “우리도 방탄 유리를 설치해야 하는 거 아니냐” 할 정도다.

또 다른 W사도 비슷하다.

회사를 방문한 고객들은 회사 로고가 크게 붙어 있는 곳으로 안내를 받는데,

 

들어 가면 건장한 청년이 방문 이유를 작성하라며 문서를 준다.

이 역시 열혈 유저들 때문인데,

 

실제 회사는 다른 회사 로고가 붙어 있는

바로 옆쪽에 위치하고 있다.

하지만 게임 업계만큼 바로 바로 소비자들의 반응이 접수되는 곳도 없다.

그만큼 실시간으로 서비스의 문제점이 확인된다.

 

또 서비스에 바라는 점도 반응이 빠른 편이다.

실제로 많은 게임 회사들이 고객 지원 업무에 많은 공을 들이고 있다.

 

고객 지원팀을 통해 접수되는 고객의 불만,

건의 사항을 게임 서비스에 반영하는 업체가 실제로 수익도 많이 올린다.

 

이야 말로

CRM의 진정한 승리가 아닌가 싶다.

어느 게임 회사에 있었던 일이다.

아주 간단한 게임이었고,

 

많은 회사들이 그 게임을

소위 말하는 대박과는 거리를 멀다고 생각했다.

 

초등 학생들이 하는 게임이고,

기존에 있던 게임과 상당히 비슷했다.

 

경쟁이 심한 게임 업계에서

이 회사 역시 많은 회원을 확보하는 것으로 고민하고 있었다.

 

“이거 큰일이다. 회원 수가 더 이상 늘지 않네?”
“게임을 더 재밌게 만들어야 하나? 이거 분명히 한계가 있는데..”
“이럴 게 아니라 우리끼리 회의를 한번 해 보자. 고민 좀 더 하자.”

 

이런 말들은 으레 게임 회사 개발자들,

마케터들이 하는 말이다.

 

하지만 어디 회원 늘리는 게 쉬운 일인가?

더군다나 한번 불러 들인 회원들을 계속 유지시키기가 쉽진 않다.

 

미팅에 미팅을 거듭하던 개발자들, 마케터들 서서히 지쳐 갔다.

회의가 길어 지고 잦아지면 결국 지치기 마련이다.

그때 회의에 늘 들어 오지만

말이 별로 없던 고객 지원팀 직원이 한마디 했다.

“제가 건의해도 될까요?” 늘 그렇지만

고객 지원팀의 말을 별로 귀담아 듣지 않는 개발자들은 시큰둥한 표정을 지었다.

 

말을 하든지 말든지 하는 덤덤한 표정의 개발자들에게

그 직원이 말했다.

“고객 지원팀에 접수된 의견 중에 재밌는 의견이 있어요”

재밌다는 말에 다들 귀가 쫑긋해 졌다. 하지만

고객이라 봐야 초등학생 인데 특별한 아이디어가 있을까 하는 생각들이었다.

“우리 게임 혼자서만 하잖아요. 대개 우리 손님들은 초등학생 들인데 ..

어떤 어린 친구가 전화가 왔는데

 

동생이나 친구하고 싸울 때가 많대요.

컴퓨터 한대로 같이 게임을 했으면 한다는데요?”

아, 이거다라는 표정들이 회의 테이블 주위에 감돌았다.

맞다.

 

어렸을 때도 같이 할 수 있는 오락실 게임을

친구끼리 바짝 붙어 앉아 하던 기억,

 

아주 즐거웠던 기억이다.

그렇구나. 정말 쉬우면서도 기발한 생각이다.

“이것도 아이디어가 되나요?”

조심스럽게 고객 지원팀 직원이 개발자들에게 물어 봤다.

 

감격스러운 표정의 개발 팀장은 고맙다는 말을 했다.

별로 어렵지도 않은

 

하지만 생각지도 못했던

한 컴퓨터로 두 명이 즐기는 게임을 뚝딱 만들어 냈다.

 

재밌는 아이디어라는 생각과 그걸 바라는 고객이 있으면

다른 사람들도 필요로 할 것이라는 생각뿐이었다.

그리고 며칠 후 새로운 기능이 추가되면서 그 게임은 정확히 회원이 2배가 늘었다.

대개 회원 10% 늘어 나는 것도 힘든 게임 회사에서 2배가 늘었다는 건 기록이다.

 

이 서비스의 추가로 이 회사는 물론

이 게임을 즐기는 유저들도 즐거워 진 것이다.

이런 결과의 원동력은 단 한가지다.

그 회사는 ‘고객의 편’이었다는 것이다.

 

그리고 한 사람의 의견이라도-그것이 불만이 되었든 의견이 되었든-

적극 수용하라는 것이다.

 

다국적 택배 회사인 UPS도 본사의 운전사들에게 고객의 물건을 배달할 때

고객을 알기 위해 잠시라도 그들과 대화를 하라고 한다.

 

이런 것 역시 고객이 원하는 바가 무엇인지 알기 위한

회사의 노력일 것이다.

다음 퀴즈의 정답은 무엇일까? 한번 대답해 보자.

단, 너무 길게 생각하지는 말고 짧게 생각한 후 답을 해 보자.

 

1. 당신의 비즈니스에서 가장 핵심적인 사람은 누구인가?
2. 누가 당신에게 월급을 주고 있는가?
3. 당신 회사는 비전을 제시할 때 누구를 염두에 두는가?
4. 당신이 만들어 내는 상품이나 서비스는 누가 만들어 내는 것인가?

 

바로 답이 나오는 질문도 있고, 그렇지 않은 질문도 있을 것이다.

하지만 모두 정답은 고객이다.

과연 당신은 당신의 고객에 대해 얼마나 잘 알고 있나?

빠져 나가는 회원 수나 줄어 드는 매출액으로 고민하고 있지 않나?

 

아니면 둔화된 회원 증가 추이를 걱정스럽게 보고있지 않나?

만약 정말 고객으로부터 돈을 벌고 싶다면,

 

그것도 큰 돈을 벌고 싶다면 고객의 소리에 귀를 기울여라.

접수된 불만 사항, 건의 사항을 꼼꼼히 살펴 보라.

 

그러면 그곳에서 당신이 가야 할,

그리고 회사가 가야 할 길을 찾을 수 있을 것이다

 

 

(고평석)