때로는 소비자의 분노를 폭발시키자.

가끔씩 우리를 혼돈스럽게 하는 경우가 있다.

자신이 충분한 비용을 지불하고도 부당한 대우를 받을 때이다.

 

아무리 불친절한 서비스를 받는다 하더라도

자신이 갖고 싶은 물건이 그 곳 밖에 없다면

 

부당한 대우를 감수할 수 밖에 없다고 생각한다.

하지만, 분명한 사실이 있다.

 

나는 손님이고, 물건을 돈을 지불하고 구입했으며,

그에 따른 여러 가지 권리들은 따라 온다는 사실이다.

 

한 선두 온라인 게임 회사에 유명한 K팀장이 있다.

그는 회사 내부에서도 그리고, 다른 회사에도 익히 이름이 알려져 있다.

 

개발 실력이나 시장을 보는 눈으로 유명한 것이 아니라, 특이하게도

까다로운 손님으로 패밀리 레스토랑들에서 극진한 대접을 받는 것으로 유명하다.

 

재미난 것은 그런 그 팀장을 은근히 사람들이 따라 다니며,

그런 대접을 받는 것을 즐긴다는 것이다.

 

왜 그렇게 그 팀장은 패밀리 레스토랑에서

어려운 손님으로 대접을 받게 되었을까?

 

그의 이야기를 들어보았다.

회사 사람들과 함께 패밀리 레스토랑에 식사를 하러 간 K팀장.

 

여느 날과 같이 식사를 시키고 맛있게 먹던 중,

음식에서 나온 것은 다름 아닌 쇠 수세미 조각이었다.

 

대부분 사람들이 그냥 웃으며 ‘별 게 다 들어가 있네’라는 반응을 보였지만,

그 K팀장은 정색을 하며 서빙을 보던 사람을 불렀다.

 

“이게 뭐죠?”라는 물음에 그 서버는 대수롭지 않다는 반응을 보였다.

물론 사과는 했지만 말이다.

 

그리고 K팀장은 바로 그 패밀리 레스토랑의 매니저를 불러서 항의를 했다.

“이게 뭔지 보이십니까? 이건 쇠 수세미 조각입니다.”

 

그러나 매니저 역시 미안하다는 말 한 마디뿐이었다.

K팀장은 더 이상 주저하지 않았다.

 

직접 구청에 전화를 해 담당자와 연결을 한 후 이 내용으로 신고를 하면

며칠 동안 그 레스토랑이 영업 정지 등의 처분을 받을 수 있는지 확인을 했다.

 

매니저로서는 정말 놀랄 만한 내용의 항의였다.

K팀장은 그날 이후 그 레스토랑에서 가장 대접 받는 손님이 되었다고 한다.

 

이와 비슷한 경우는 상당히 많다. 특히 화려해 보이고

물건 값도 만만치 않은 백화점에서 소비자를 가볍게 여기는 때가 있다.

 

대표적인 경우가 일정 금액 이상 구입을 하면 아주 비싼 그런 경품을 준다고 해 놓고,

얼마 지나지 않아 경품이 다 떨어졌다고 하는 때이다.

 

이럴 경우라면 당신은 어떻게 하겠는가?

어이 없게도 대부분 사람들은 ‘그 물건이 다 떨어졌습니다’라는

 

성의 없는 백화점 측의 말에 바로 수긍을 하며

다른 경품을 집어 간다고 한다.

 

이러한 소비자들이 대부분이라면

사기성 프로모션은 계속 진행될 수 밖에 없다.

 

사실 많은 기업들이 쉽게 착각하는 것이 있다.

바로 자기들이 하고 있는 것들이 소비자들을 위해 최선이라는 생각이다.

 

때로는 소비자보다 우위에 서 있다는 생각까지 한다.

하지만 일류 기업이 되기 위해서는 늘 소비자에 대해 고민을 해야 한다.

 

‘지금 하고 있는 것이 진짜로 소비자의 마음에 쏙 드는 것일까?’,

‘소비자를 위해 어떤 준비를 해야 할까?’ 등

 

이런 질문이 끊임없이 기업 내부로부터 나와야 한다.

미국 제일의 유통 할인 체인점 월마트의 경우,

 

저가 정책을 취하고 있지만,

동종 업계 다른 회사에 비해 항상 최저 수준은 아니라고 한다.

 

그럼에도 월마트가 선두 기업이 될 수 있었던 것은

최저 가격 때문이라기보다는 소비자들의 신뢰 덕분이다.

 

즉, 소비자들은 월마트의 가격은 싸고 정직하다라고 믿고 있는 것이다.

그 신뢰가 월마트를 할인 체인점 중 최고의 자리로 만들어 준 것이다.

 

많은 기업들이 어렵다고 한다.

소비가 얼어 붙어 있다고 고민을 한다.

 

매년 큰 성장률을 기록하던

각종 소비성 산업에서 마이너스 성장을 보이기도 한다.

 

과연 문제는 어디에 있는 것일까?

만약 소비자를 만만하게 생각하는 기업에서 이런 고민을 한다면 원론에 충실해 보자.

 

우리를 살찌우는 건 소비자고,

소비자는 늘 옳으며,

 

그들의 신뢰를 쌓아 갈 때만이 기업은 성장해 나갈 수 있다.

소비자는 왕이다.

 

“정치인은 주기적으로 선거를 통해 심판 받지만

기업인은 매일매일 시장에서 소비자의 심판을 받는다.

 

고객 만족은 ‘하면 좋을 것’이 아니라 ‘안 하면 망하는 것’이다.

특히 까다로운 고객은 우리가 무엇을 모르고 있는지 가르쳐 주는

 

고마운 스승으로 모셔야 한다.”

– 이건희 삼성그룹 회장

 

(고평석)