성공적인 영업사원

성공적인 영업사원

 

 

영업사원의 역할

영업사원의 역할은

구매전 단계와 소비단계(구매후 단계), 두 가지 단계에서 이루어진다.

 

구매전 단계에는

구매 불안감을 감소(해소)시키고 구매가능성을 증가시킨다.

더불어 기업 이미지와 브랜드 자산을 강화한다.

 

구매전 단계에는 특히 전략적인 접근이 필요하므로

일반적인 인식과는 달리 고학력의 인력이 필요한 것이다.

 

능력 있는 사람을 채용하고 실적에 대한 보상을 적절히 하는 것이

회사로서도 더 나은 성과를 올릴 수 있을 것이다.

기존 고객으로부터 소개를 받은 사람은

처음으로 구매하는 데 따르는 불안감이 없다.

 

따라서 유능한 영업사원들은 신규고객을 잘 확보하기도 하지만

기존 고객으로부터 소개를 많이 받는 특징을 갖고 있다.

 

소비단계에는

고객 만족을 확인하고 고객 불평을 관리한다.

 

구매 후 고객관리는

구전효과나 신규고객 연결로 이어지게 된다.

 

성공적인 영업사원의 특징

성공적인 영업사원들에게는 특징이 있다.

성공적이지 못한 영업사원들에게도 특징이 있다.

 

양자간의 차이점을 변별해 내고 취사선택하면

하나의 지침을 만들어 낼 수 있다.

성공적인 영업사원의 특징을 살펴보자.

첫째, 고객을 유형화한다.

이때 일반적이고 피상적인 단서보다는

의미 있는 적절한 단서를 활용한다.

 

대개의 회사들이

고객을 유형별로 표준화하여 대응하도록 하는

영업사원들을 위한 매뉴얼을 가지고 있다.

 

그러나 이런 매뉴얼들은 소득수준, 가족사항, 직급 등

피상적인 기준에 따라 일률적으로 표준화하므로 효율성이 떨어진다.

 

비성공적인 영업사원들은

대체로 이런 기준에 따라 고객을 상대한다.

 

반면에 성공적인 영업사원들은

행동, 태도, 말, 성격 등에 따라

고객을 유형화하는 자기만의 기준을 가지고 있었다.

 

이들이 활용하는 단서들은

경험에 의해 추출되고 축적된 것이므로 보다 심층적이다.

둘째, 적응판매(Adaptive Selling)를 활용한다.

유형 파악을 하면

그 유형에 맞추어 차별적으로 접근한다. 

 

영업사원은

고객에게 접근하는 초기단계에는

 

제품에 대한 설명(Presentation)보다는

상대방의 말을 듣는 데(Listening) 치중해야 한다.

 

많이 들음으로써 그 사람의 태도나 생각을 파악할 수 있고,

그 사람에게 맞는 판매방법을 결정할 수 있기 때문이다.

 

훌륭한 영업사원은 말을 잘 하는 사람이 아니라,

말을 많이 들어주고 상대방의 욕구를 잘 파악하는 사람이다.

 

성과가 좋은 영업사원들은

그렇지 않은 영업사원들에 비해 듣는 시간이 월등히 많았다.

 

이들은 초기에 많이 들어서 유형을 파악한 뒤

후기로 가면서 말하는 시간을 늘려 가는 방식을 취한다.

셋째, 나름대로의 판매 스크립트(Script)를 개발한다.

판매 스크립트란

표준화된 판매과정을 말한다.

 

영업 매뉴얼에 나와 있는 일반적인 과정을 따르지 않고,

고객의 직업이나 특징에 맞는 접근을 한다.

넷째, 신뢰감과 친근감 확보를 위한 노력을 한다.

방법은 다양하다.

성실하고 진실된 모습을 보이려고 노력한다,

 

조그마한 것이지만 선물을 한다,

가능하면 자주 만나서 나를 알리려고 노력한다 등등…

 

성과가 좋은 영업사원들이 가장 중요시하는 것이

진실하고 성실한 태도였다.

 

영업사원의 진실하고 성실한 태도는

고객이 구매 전에 갖게 되는 불안감을 없애주기 때문이다.

 

물론, 진실하고 성실한 태도를 보이는 방법도

고객의 유형에 따라 달라진다.

초기에는 자연스러운 대화를 유도하여 친근감을 확보하고

어느 정도 친해진 후기에 가서 제품에 대한 설명을 하게 된다.

 

한동안은 제품에 대해

전혀 언급하지 않는 영업사원도 있었다.

참고로, 성과가 높은 영업사원들이 인간관계를 중요하게 생각하는 반면,

성과가 낮을수록 연고를 중요하게 생각하고 있었다.

다섯째, 학습 지향적인 자세를 갖고 있다.

학습 지향적인 자세란

성공한 경우나 실패한 경우에

그 원인이 무엇인지 분석하는 태도를 말한다.

고객과의 관계에서 성공할 수도 있고 실패할 수도 있을 것이다.

단지, 성과가 좋은 영업사원들은 공통적으로 사후에 원인분석을 한다.

 

그리고 자기가 가지고 있는 느낌이나 감을

고객을 만남에 따라 계속 수정해 나가는 것이다.

 

그것이 축적되면 나름대로의 원리(Principle)가 된다.

횟수를 거듭할수록 이 원리는 정교해진다.

자신만의 모형을 개발하는 것이다.

 

이 모형이 갖추어지면,

새로운 고객을 만나 대화를 하는 과정에서

저절로 대응책이나 전략, 접근과정 등이 머리에 떠오른다.

대부분의 성과가 좋은 영업사원들은

고객에 따른 판매전략, 대처방안 등을 '느낌'이나 '감'에 따른다고 말한다.

 

느낌이나 감이란 곧 직관(Intuition)이다.

이 직관은 알고 보면 학습 지향적인 자세에서 나온다.

 

영업사원은

관계마케팅의 첨병이다.

 

영업사원과 고객과의 관계에 따라

기업이나 상표에 대한 고객의 로얄티가 좌우된다.

영업사원과 고객과의 관계에서 중요한 것은

초기에 불안감을 해소시켜주는 것이다.

 

다시 말해서

성공 여부는 초기에 달려 있다.

 

진실성을 보이는 방법도

고객에 따라 달라져야 한다.

 

초기의 불안감을 없애고 친밀해지게 되면

그 다음부터는 순조롭게 관계가 형성된다.

 

성과가 좋은 영업사원이 되기 위해서는

인간적인 관계를 중시하고 학습 지향적인 태도를 가져야 한다.