(1) 영업인 그리고 영업력 혁신 패러다임

하나은행은 2005년 2월 1일 롯데 호텔에서 은행 PB 170여명이 모여 출정식을 갖고 2005년 수익 증권 판매 목표액을 6조 5천억으로 설정했다고 한다. (2004년 하나 은행 프라이빗 뱅킹 부문 수익 증권 판매 실적 3조 9890억 대비 63.3% 증가된 목표임)

금융 대전의 원년이라는 금년의 은행간 경쟁에서 가장 경쟁이 치열할 것으로 예상되는 프라이빗 뱅킹 시장에서 기선을 제압하고 영업력 강화의 결의를 다지기 위한 출정식을 연 것이다.

식품업체 B사도 매년 초가 되면 어김없이 ‘ 0000년은 영업력 강화 의 해… ’ 로 정하고 영업 본부내에 플랑카드도 붙이고 발대식도 하곤 한다. B사는 작년에도 하나 은행과 같은 영업력 강화 발대식을 가졌었다. 그런데, B 사는 10년 전에도 영업력 강화를 목표로 금년과 같은 행사를 했었다. 거의 매년 영업력 강화를 목표로 캠페인을 전개하는 데도 B 사의 동종 업계 내 영업력은 중간 수준을 유지하고 있다.

그래서 필자는 이 회사 영업 상무에게 이런 농담을 건넸다. ‘ 아니.. 10년 동안 영업력 강화를 했는데 아직도 영업력이 강화되지 않았습니까 ? ’ 라고 말 이다.

이처럼, 연초가 되면 많은 기업들이 자사의 영업력 강화를 전략적 목표로 제시하는 것을 볼 수 있다. 이를 실행하기 위해서 조직을 개편하고 영업 채널, 영업 시스템을 재구축 하기도 한다. 또한, 영업 인력들의 경쟁력 강화를 위해서 많은 비용과 시간을 투자하여 교육을 실시하기도 한다. 그러나, 대부분의 기업들은 B사처럼 내년에도 영업력 강화를 한다고 할 것이다. 왜 이런 현상이 반복되는 것일까?

한 회사의 영업력이 강화되기 위해서는 영업 전략, 채널, 영업 시스템, 영업 인적 자원 등의 역량이 강화 되어야 한다. 특히, 영업인이나 영업 관리자들의 역량을 강화하여 영업의 달인으로 육성해야 한다. 그러나, 대부분의 기업들은 영업인들의 경쟁력 강화를 위한 방법에서부터 잘못된 길로 가고 있다.

영업인들의 경쟁력 강화는 대개 교육 훈련과 맨토 시스템등의 방법을 통해 시도되어 진다. 그러나, 대부분의 영업달인들은 체계적인 교육을 받지 않고 스스로 영업 달인의 경지에 오르는 비율이 높다.

왜, 영업인 경쟁력 강화를 위한 교육 프로그램들이 별 효과를 보지 못하는 것일까 ?
대부분의 영업 교육은 ‘ 할 수 있다.. 라는 자신감, 신념, 열정 등을 강조하는 의식 혁신 ’ 프로그램들과‘ 목표 관리, 시간 관리, 채권 관리, 대리점이나 거래선 관리 및 지원 등의 영업 관리 ’ 프로그램들이다. 또한, ‘ 제안, 프리젠테이션, 반론 극복, 클로징 등의 세일즈 화법과 상담과 설득 스킬 향상 위주로 진행 된다.

즉, 영업인들에게 ‘ 불굴의 의지로 열심히 팔아라.. ’ 와 ‘ 상담과 설득 역량 강화 ’ 의 내용들이 대부분이다. 이는, 세일즈에 실패하거나 평범한 세일즈 성과를 올릴 수 밖에 없도록 교육시키는 것과 같다. 왜냐하면, 고객들은 이처럼 세일즈를 최우선 목표로 접근하는 영업인들에게 부담감을 갖기 때문이다.

영업력 혁신을 위해 가장 핵심적인 것은 우량 신규 고객의 유치와 기존 고객의 유지 및 성장 역량 강화이다. 그러나, 대부분의 기업들이 상담과 설득 스킬, 그리고 영업 관리나 의식 혁신등에 너무 치우치고 있는 것이다. 여러분 기업도 영업의 달인을 만들기 보다 상담과 설득, 영업 관리의 달인을 만드는 데 더 노력하고 있지는 않는가?

업종, 영업 형태에 따라 새로운 고객을 유치하는 프로세스는 다소 차이가 있으나 대부분 가망 고객 발굴과 접근, 상담 및 설득의 프로세스로 진행된다. 국내 대부분의 영업인 역량 강화 교육 프로그램들은 앞서 언급한 것처럼 상담과 설득 스킬, 영업 관리 역량 강화를 위주로 진행되고 있다.

이와같은 방식은 적군이 어디에 있는지도 모르는 병사에게 적을 알아서 발견하여 사격하라고 하는 것과 같다. 더 나아가 높은 포복, 낮은 포복으로 전진한 후 수류탄을 투척하고 총검술로 백병전을 벌여 전투에서 승리 하라고 요구하는 것과 같다. 전투에서 이기기 위한 좀 더 효율적인 방법은 적이 정확히 어디에 있는지 알아야 하고 적에게 들키지 않게 접근하는 능력이 무엇보다 우선 되어야 한다.

적에게 들키지 않고 접근하여 방심하고 있는 적을 기습해야만 싸우지 않고 항복을 받아 내거나 아군의 피해를 최소화 하면서 승리할 수 있는 것이다.

2003년의 이라크 전쟁에서 미군이 인공위성에 의해 촬영된 이라크 군사 시설과 이라크 군 진지들에 대해 전폭기와 항공모함의 함포 사격을 가한 후 보병이 진격하여 전투를 마무리 짓는 것을 여러분들도 잘 보셨을 것이다.

이처럼, 꼭꼭 숨어있는 고객들을 인공 위성처럼 정교한 방법으로 발굴하고 접근하는 역량을 갖도록 하는 것이 영업인들을 영업의 달인으로 만들기 위한 첫 번 째 영업 혁신 패러다임이다.

또한, 고객에게 상품이나 서비스를 구매하라고 설득하지 않아도 고객 스스로 구매 의사를 갖도록 어떻게 설득 하느냐 하는 것이 영업의 달인이 되기 위한 두 번 째 영업 혁신 패러다임이다.

삼성 생명의 4만여 명이 넘는 보험 영업인들 중에서 2004년까지 5년 연속 판매왕을 차지한 예영숙 씨 ! 그녀의 고객 관계 강화 노하우 중 모든 영업인들이 본 받아야 할 부분이 있다. “모든 고객은 항상 떠날 준비를 하는 사람이다.” 라는 내용이다. 그녀는 항상 이 문구를 되새기면서 고객의 마음을 얻기 위하여 노력 하였다 한다.

기존 고객은 물론, 신규 유치한 고객의 마음을 얻지 못 한다면.. 그리고, 이들을 충성 고객으로 만들지 못 한다면 고객들은 아무런 미련 없이 언제든 떠나 버리는 나비와 같은 고객들이 될 것이기 때문이다.

영업의 달인이라 할 수 있는 판매왕들은 고객이 안고 있는 문제를 해결해 주고 즐거움을 주기 위해 노력한다. 그리고, 단순히 고객과 영업인의 관계를 넘어 고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자 관계로까지 발전 시킨다.

그리고, 이런 고객들은 대부분이 충성 고객이 되고 이들 충성 고객들은 자발적으로 새로운 고객을 추천해 주는 단계로까지 발전해 나간다. 이러한 충성 고객 만들기가 세일즈 하지 않고도 최고의 성과를 올리는 영업의 달인이 되는 세 번 째 패러다임이다.

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필자: 이성동 / K-management 컨설팅 고객 경영 연구소 소장

  현재: K-management 컨설팅 고객 경영 연구소 소장 / 한국 생산성 본부 지도위원 / 카이스트 이엠덱 컨설팅 자문위원

  경력 - 한국능률협회 컨설팅 (1991 ~ 2001 ) 인터넷 경영 본부장, 경영지원 본부장, 마케팅 팀장, 경영전략 팀장, 물류팀장, 신사업 개발실장. - (주) 빙그레 마케팅, 영업 부문 (1983 ~ 1990 )

  학력: 한양대 경영학 석사 ( 마케팅 전공 )

전문분야
VIP 마케팅 전략 / VIP 영업 전략 / Customer Loyalty 마케팅 / C R M / one to one 마케팅 / 공익 마케팅 / 고객 발굴과 접근 전략 / 충성 고객 만들기 영업 전략 / 기업 고객 영업력 강화 전략 멀티 채널 전략

주요고객
삼성 캐피탈 / 삼성 카드 / 삼성 생명 / 교보 생명 / 대한 생명 / 푸르덴셜 생명 / 제일 화재 / 현대해상 화재 / 국민 은행 / 조흥 은행 / 신한 은행 / KT / SK / 예치과 / 2001 아울렛 / 호남석유화학 / 진로 발효 / 영흥 철강 / 대한 도시가스 / 대승 항운 / 미니 골드 / 세아 에삽 / 코리아 인터넷 닷컴 / 아이레보 / 아세아 시멘트 / 파라다이스 워커힐 카지노 / 한국 존슨 앤 존슨 메디칼 / 토마토 상호 저축은행 / 인하대, 명지대 外

[저서]
영업달인은 절대 세일즈 하지 않는다.(호이테북스)