프로세일즈맨과 평범한 세일즈맨의 사례비교

 

프로세일즈맨과 평범한 세일즈맨의 사례비교

 

 

거래와 관련,

'갑(甲)과 을(乙)의 관계'라는 말이 자주 거론됩니다.

 

예를 들어,

느긋하게 유리한 조건을 타진하는 구매자가

파워 풀한 갑이라면,

 

하나라도 팔려고 갖은 애를 쓰는 나약한 세일즈맨이

을에 해당됩니다.

 

그럼 을은

항상 갑이 요구하는 대로 끌려 다녀야만 할까요?

 

'잭 웰치의 세일즈 노트'는

세일즈맨도 갑의 입장에 설 수 있다고 주장합니다.

 

이번에는

평범한 세일즈맨의 사례와 프로 세일즈맨의 사례를 다루겠습니다.

 

한 대기업의 고객관리 부서의 관리부장이

고객 콜센터 시스템의 검토를 대충 마치고

 

세일즈맨과

거래조건을 마무리 짓는 단계와 관련된 것입니다.

평범한 세일즈맨 사례

관리부장: 이제

거래 조건을 마무리 지읍시다.

 

아시다시피, 우리 회사는 업계 1위 회사로,

당신 회사가 장비를 공급하게 되면

 

다른 회사도 앞 다퉈 장비를 사들일 겁니다.
세일즈맨: 물론 그렇습죠…

관리부장: 사실 여러 회사가 장비를 사 달라고 안달인데,

우리는 가격만 맞는다면 당신네 회사와 거래하고 싶습니다.

세일즈맨: 어느 정도의 금액을 생각하십니까?

금액을 알려 주시면 최대한 맞추겠습니다.

관리부장: 정 그러시면 알려 드리죠. 3억입니다.
세일즈맨: 예 뭐라 구요? 그 금액으론 도저히 맞출 수가 없습니다.

관리부장: 하지만 우리 회사에 납품을 하면,

타사에 대한 홍보효과가 매우 클 것입니다.

 

저희도

귀사 장비를 열심히 홍보하겠습니다.

 

새 판로를 연다는 차원으로 생각하세요.
세일즈맨: …….예, 잘 알겠습니다.

프로 세일즈맨 사례

관리부장: 이제 가격만 정하면 되겠군요.

참고로 알려 드리면, 우리 회사는 업계 1위 회사로,

당신네 회사가 장비를 공급하게 되면

다른 회사에도 판로가 열릴 겁니다.

세일즈맨: 가격을 말씀 드리기 전에

한 가지 질문을 드려도 될까요? (레이블링)

관리부장: 그러시죠.
세일즈맨: 부장님은 최고의 시스템을 원하시는 거죠?

관리부장: 물론이죠.
세일즈맨: 역시 부장님은 회사 슬로건처럼

 

고객 만족에 중점을 두시는군요.

(긍정적 스트로크)

관리부장: 품질도 중요하지만 가격도 중요합니다.

세일즈맨: 제가 품질과 관련된 다른 측면에 대해 여쭤 봐도 될까요? (레이블링)

관리부장: 예 하시죠.
세일즈맨: 부장님 역할 중 하나가 최고의 고객관리인데,

 

운영시스템에 문제가 생기면 부장님께도 영향이 있지 않을까요? (문제확대질문)
관리부장: 어느 정도 영향이 있겠지요.

세일즈맨: 그렇다면

예산에 맞춰 장비를 선택하기 보다는

 

품질 수준에 맞춰

예산을 탄력적으로 운영하는 게 효과적이지 않을까요?

 

비용 측면에서도

제대로 된 장비가 장기적인 면에서 훨씬 저렴하며,

 

부장님의 업무평가에도 도움이 될 듯 싶습니다만.

(해결확대질문)

관리부장: …….

세일즈맨: 한 말씀만 더 더 드려도 될까요?

관리부장: 예, 무슨 말씀인가요?

세일즈맨: 부장님께서 품질이 중요하다고 하셨으니,

 

가격을 먼저 정하는 것보다는

부장님이 계획하시는 운영시스템의 성능과 신뢰성을 알려 주시면

 

거기에 맞춰

저희 쪽에서 제안서를 준비하겠습니다.

 

부장님께서 잘 아시겠지만

최고 품질은 싸구려 장비로는 어림없습니다.

 

그렇지 않습니까? (해결질문)
관리부장: 잘 알겠습니다.

위 두 사례에서 보듯이,

세일즈맨이 항상 을(乙)의 신세는 아닙니다.

 

프로 세일즈맨에게는

난국을 타개할 비장의 커뮤니케이션 기술이 있습니다.

 

프로 세일즈맨이 즐겨 사용하는

'레이블링', '긍정적 스트로크', '문제확대질문',

 

'해결확대질문', '해결질문'

에 관해 알아보겠습니다.

 

■ 레이블링:

"질문이 한 가지 있습니다. 말씀 드려도 될까요?

레이블링(Labeling)은

내가 전하고자 하는 의도나 방향, 주제 등을 미리 알려 주는 것입니다.

 

예를 들어,

"질문이 한 가지 있습니다. 예를 들어, 말씀 드려도 될까요?"라든가,

 

"새로운 기획안이 줄 수 있는 5가지 장점에 대해 말씀 드리겠습니다"

와 같이 말하는 것입니다.

 

이렇게 하면,

상대는 내가 말하려는 주제나 방향에 대한 감을 잡고,

끝까지 경청하게 됩니다.

 

고객의 말을 듣다가 불쑥 질문을 던지거나 반대의견을 꺼내면

상대의 감정을 상하게 할 수도 있습니다.

■ 긍정적 스트로크:

'과연 탁월하십니다"

스트로크는

'서로 주고 받는 반응'입니다.

 

스트로크는 크게 두 가지로,

칭찬·격려·인정 등이 긍정적 스트로크,

 

비난·꾸지람·무시 등이

부정적 스트로크에 해당합니다.

 

일반적으로 긍정적 스트로크를 상대에게 주면

상대도 긍정적 스트로크를 보냅니다.

 

"소문대로 과연 탁월하십니다"

와 같은 말이 긍정적 스트로크입니다.

■ 확대질문:

"∼라면 심각한 악영향을 미치겠죠?" "∼가 개선되면 어떨까요?"

확대질문은

문제확대질문과 해결확대질문 두 가지 질문입니다.

 

문제확대질문은

확인된 문제가 관련 부문(사람, 조직, 영역 등)에

 

심각한 영향을 미칠 수 있다는 점을

상대가 확실하게 느끼도록 문제를 확대·심화시키는 질문입니다.

 

해결확대질문은

상대가 해결책의 가치와 이점을

보다 분명하게 느끼도록 만드는 질문입니다.

 

예를 들어

"현재 사용 중인 시스템의 잦은 고장이

 

품질 저하와 원가 상승의 원인으로 작용하지 않을까요"

는 문제확대질문입니다.

 

또한

"시스템의 안정이 보장된다면

 

제품의 품질향상과 원가절감에도 도움이 되지 않을까요?"

는 해결확대질문입니다.

■ 해결질문:

"∼이 문제라고 하셨는데, ∼을 개선하면 도움이 되겠습니까?

해결질문은

솔루션을 확인하거나 느끼게 하는 질문입니다.

 

해결질문은 제안하려는 솔루션을 통하여

얻을 수 있는 효과나 이점을 상대가 알 수 있게 합니다.

 

예를 들어,

"지금 사용하는 시스템의 빈번한 고장이

품질저하는 물론 원가상승의 원인이라고 하셨는데,

 

이를 획기적으로 개선하는 시스템이 있다면 도움이 되겠습니까?"

라는 것이 해결질문입니다.

저는 '커뮤니케이션'기술을 접하면

수동기어로 작동되는 자동차 운전이 연상됩니다.

 

차선이 밀려 도저히 주행이 곤란한 상태에 달할 때

우리는 깜박이를 넣고 옆 차선으로 이동하고,

 

내가 끼여들 때

옆 차선에서 기다려 준 차량에게 고마움을 표시합니다.

 

커뮤니케이션에서도 상대가 불리한 이야기를 한다 싶으면

깜박이 역할을 하는 레이블링으로 차선을 바꾸고,

 

상대가 내 말을 들어줄 때

긍정적 스트로크로 고마움을 표시합니다.

 

또한 새로 진입한 차선에서 상황에 맞춰

기어단수를 1단→2단→3단으로 속도를 높입니다.

커뮤니케이션에서도

1단 기어에 해당하는 문제확대질문을 통해

상대에게 문제의 심각성을 인식시키고,

 

2단 기어인 해결확대질문으로

솔루션의 가치를 더욱 확실하게 각인시킵니다.

 

마지막 기어인 해결 질문으로

상대의 결심과 행동을 이끌어 내는 것이

커뮤니케이션의 클라이맥스입니다.

 

커뮤니케이션 기술을 다시 정리하면

불리하면 차선을 바꾸고(레이블링, 긍정적 스트로크),

 

유리한 차선에 진입해

1단→2단→3단으로 속도를 높인다

 

('문제확대질문', '해결확대질문', '해결질문')

로 요약할 수 있습니다. 

(송명석)