(21) 고객 접근의 달인이 되는 3가지 방법 (2)

고객에 접근하는 방법에는 다음과 같은 4가지가 있다.

첫째, 직접 대면
둘째, 세미나 또는 이벤트 개최
셋째, 전화 또는 웹사이트
넷째, 우편 DM 또는 이메일

보통 고객에 접근한다 라고 하면 고객을 직접 방문하거나 고객이 자신의 점포를 방문하여 대면하는 것을 떠올린다. 그러나, 세미나나 이벤트의 개최를 통해서도 고객에 접근할 수 있다. 전화와 콜 센터, 웹 사이트, 우편 또는 이메일 등도 고객에 접근하기 위해 필요한 수단들로 활용되고 있다.

세계 최고 세일즈 맨 조 지라드도

DM은 가망 고객에 접근하는 가장 훌륭한 방법이라고 강조한다.

기네스북에 12년 연속 세계 최고 세일즈맨으로 기록된 조 지라드! 미국의 시보레 자동차 대리점에서 15년간 13,000여 대의 자동차를 판매하였다. 무엇이 그를 세계 최고의 세일즈맨으로 만들었을까 ? 그의 세일즈 비결은 무엇일까 ?

여러 가지 노하우가 있다. DM 도 그의 노하우 중 하나이다. 그는 DM이야말로 가망 고객에 접근하는 가장 훌륭한 방법 이라고 강조한다. 하루에 100명 이상의 가망 고객에 전화를 한다고 한다. 하루에 2~3명에서 몇 십명 까지 고객을 직접 찾아가는 영업인도 있다. 그러나 조 지라드는 DM이 더 효과적일 수 있다는 것이다.

 

가망 고객에 접근하는 가장 좋은 방법은 상대를 빚진 상태로 만든 후에 접근하는 것이다. 불쑥 전화를 하거나 방문하는 것은 상대를 난처하게 만들 수 있다. 부담을 가질 수도 있다. 이런 접근 방법들은 상대를 빚진 상태로 만들기 보다 자신이 빚을 지게 되는 상태가 될 가능성이 크다는 것이다.

그는 자신의 가망 고객들에게 1년에 12번의 DM을 보낼 때마다 색상이 다른 봉투에 넣어 보낸다. 그리고 1년에 한번은 ‘ 키맨 제도 안내 ’ 라는 DM을 자신의 명함과 같이 보낸다. 키맨 제도란 자신에게 자동차를 살 사람을 소개해 주면 25달러의 리베이트를 준다는 내용이다. 국내에서 자동차 영업의 달인으로 평가 받고 있는 대우자동차 판매의 박 노진 이사 ! 그도 DM은 침실까지도 찾아 갈 수 있는 효과적인 접근 수단이라고 강조한다.

대한생명 장순애 팀장 • 도요타 자동차 판매사인 D&T의 김 대영 차장 • 현대자동차 최 진성 과장, LG전자 판매사원 김정애씨 등은 각 사에서 판매왕의 영예를 안은 우리 나라의 대표적인 영업 달인들이다. 그들 역시 고객을 사로잡는 그들만의 접근 노하우를 갖고 있다.

어떤 사람은 직접 만남을 중시한다. 그러나 어떤 사람은 전화 통화로 매일 고객에 접근한다. 남대문 시장을 주요 활동무대로 하는 장 순애 팀장은 전화 통화는 거의 하지 않고 고객과 직접 만난다. 반면 김 대영 차장이나 김정애씨는 직접 만나는 사람이 하루 10명 안팎이다. 하지만 전화는 100통 이상씩 한다. 통화는 주로 휴대 전화로 이루어진다. 받는 전화와 거는 전화를 따로 갖고 있는 것은 기본.

이처럼 대부분 영업인 자신의 성향에 따라 고객에 접근하는 방법이 다르다. 그러나 중요한 것은 접근 목적별로 고객의 마음을 사로 잡을 수 있는 방법을 사용한다는 것이다. 점점 더 치열해지는 영업 환경에서 고객에 접근하는 목적별로 접근 방법도 달라야 한다. 접근 목적에 맞는 자신만의 접근 노하우가 있어야 고객의 마음을 사로 잡을 수 있기 때문이다.

 

다음은 영업인이 고객에 접근하는 6가지 목적이다.

영업인이 고객에 접근하는 목적

가. 니즈 파악 및 상담
나. 가치 제안과 프리젠테이션
다. 협상
라. 정보 전달
마. 계약 및 상품 인도
바. 관계 강화

이상과 같이 영업인이 고객에게 접근하는 목적은 6가지가 있다. 이 6가지 목적을 달성하기 위해서 직접 방문, 전화나 DM, 이메일 등을 통해 고객에 접근한다. 적게는 1~2회에서 많게는 수십~수백차례까지. 다음은 국내의 대표적 보험 영업 달인들이 계약 성공을 위해 평균 몇 번 정도 고객에 접근하는 지 ( 직접 방문 )를 조사한 결과이다.

“ 삼성생명 • 교보생명 • 대한생명 • 삼성화재 • 동부화재 • 현대해상 등 18개 생명 • 손해 보험사의 2004사업연도(2004년 4월~2005년 3월) 연도 대상 수상자들을 대상으로 조사한 결과이다. 수상자의 55%가 “ 한 번의 계약 체결을 위해 평균 3~5회 고객을 찾았다. ” 고 답했다. 계약 체결을 위해 고객을 5~10번 방문 한다고 답한 이들은 11%였다. 또 ‘ 30번 이상 방문한다 ’ 고 응답한 이들도 16.7%에 달했다. ( * 출처 : 문화일보 리서치 결과 2005년 6월 7일 ) ”

한 건의 계약을 체결하기 위해 적게는 3~5회, 많게는 30회 이상 직접 방문하기도 하는 것이다. 아마 DM이나 전화, 이메일 등으로의 접근은 직접 방문 보다 몇 배 ~ 몇 십배 더 많이 시도했을 것이다.

아무런 접근 전략없이 고객에 접근하기 때문에 거절을 당하고 문전 박대를 당한다. 그러므로 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 나만의 특별한 접근 전략이 필요하다. 또한, 고객에 접근하는 목적에 따라 접근 수단을 차별화하는 것도 필요하다.

고객의 마음을 사로잡을 수 있는 접근 방법은 다음과 같은 3가지가 있다.

1) 상대를 빚진 상태로 만들어라
2) 고객이 나를 기다리게 만들어라
3) 감성을 자극하라