(22) 고객 접근의 달인이 되는 3가지 방법 (3)

1.상대를 빚진 상태로 만들어라 ( 1 )

“ 맘에 드는 이성과 사귀고 싶다면 거절하지 못할 선물을 하라 ! ”

2005년 5월말에 신세계 백화점에서 신세계 닷컴 고객 1만713명을 대상으로 설문 조사한 결과이다. 남성은 ‘ 직접 만든 목도리를 주는 여성과 사귀고 싶다 ’(22%), 여성은 ‘ 명품 목걸이로 프로포즈하는 남성과 사귀고 싶다 ’(17%) 는 응답이 가장 많았다고 한다. 이어 핸드폰, MP3 등 디지털 제품을 받고 싶다는 응답이 남녀 응답자의 16%씩으로 2위에 꼽혔다.

부담스러워 받기 싫은 선물로는 남성 23%, 여성 18%가 ‘ 나에게 필요 없는 무조건 비싼 선물 ’ 을 꼽았다. 하지만 남성 응답자의 26%는 ‘ 명품을 받고 싶어하는 상대방에게 적금을 깨고 아르바이트를 해서라도 사주겠다 ’ 라고 답변했다. 맘에 드는 이성과 사귀고 싶다면 프로포즈시 거절 못할 선물로 접근하는 것이 최상책인 것이다.

이 사례는 선물만을 지정해서 조사한 결과이다. 실제 이성간에 사귀고 싶은 상황을 만들기 위해서는 선물말고도 여러 조건들이 필요할 것이다. 이 조사 결과를 영업 활동에 적용해 보면, “ 맘에 드는 가망 고객을 나의 고객으로 만들려면 거절하지 못할 빚진 상태로 만들어라 ! ” 가 되지 않을까 ?

 

그런데 상대를 빚진 상태로 만들면 정말 효과가 있는 것일까 ?

로버트 치알디니의 베스트 셀러 ‘ 설득의 심리학 ’ 에

이에 대한 이론적 근거와 여러가지 사례들이 소개되어 있다.

( * 로버트 치알디니 著 ‘ 설득의 심리학 ’ P 54~95를 참조 )

가망 고객을 거절하지 못할 빚진 상태로 만드는 방법은 무궁 무진하게 많다. 가장 많이 활용되는 방법은 체험 마케팅이다. 제품 사용 기회 제공, 무료 시식, 무료 샘플 제공 등의 방법을 말한다. 체험 마케팅은 가망 고객 발굴과 고객을 빚진 상태로 만들기 위한 접근 방법으로 동시에 활용되고 있는 것이다.

김치 냉장고 ‘ 딤채 ’ 도 고객을 빚진 상태로 만드는 체험 마케팅으로 성공한 사례이다. 위니아 만도에서 김치 냉장고를 개발하자는 안이 나왔을 때 회사 내부에서는 반대 의견이 많았다고 한다.

 

반대 의견들은 대략 이러한 것 들이었다.

첫째, 집집마다 냉장고 없는 집이 없다.

 

냉장고 안에 김치를 저장하는 공간이 있는데

굳이 김치 냉장고를 하나 더 살 필요를 못 느낄 것이다.

더구나, 집도 좁은데..

둘째, 설령 김치 냉장고를 살려는 고객이 있더라도 판매 채널이 문제가 된다.

 

우리 회사는 지금까지 자동차 회사 등 기업 고객을 상대로 제품을 판매해 왔다.

개인 고객들을 대상으로 김치 냉장고를 팔려면 삼성, LG, 대우처럼

대리점이나 양판점, 백화점, 할인점, 인터넷 쇼핑몰 등의 판매 채널 구축이 필요하다.

이런 회사들은 몇 십년 동안 판매 채널을 구축해 왔다.

우리가 김치 냉장고를 출시해도 판매 채널을 구축하는 데 상당한 어려움을 겪을 것이다.

첫째는 김치 냉장고에 대한 수요가 적을 것 이라는 것이고 둘째는 판매할 채널 구축이 쉽지 않기 때문에 승산이 없다는 주장들이었다. 이런 반대에도 불구하고 위니아 만도에서는 김치 냉장고를 개발하였다.

 

그러나 문제는 역시, 어떻게 판매할 것 인가 하는 것 이었다. 어떻게 팔 것인가를 고민하던 마케팅 팀에서 선택한 전략이 체험 마케팅 방법이다. 40평형 이상의 강남에 거주하는 주부 5,000 명을 선정하여 이들에게 DM을 발송 하였다. DM은 대략 이런 내용 이었다.

“ oo 고객님, 안녕 하십니까 ? 저희 위니아 만도에서 김치 냉장고를 개발 하였습니다... 기존의 냉장고에서 김치를 보관하면 김치 맛이 보존되지 않고 시어 버립니다. 저희 김치 냉장고 ‘ 딤채 ’ 는 김치가 시지 않고 오랫 동안 그 맛을 유지시켜 줍니다. 마치 우리 조상들이 늦가을이나 초겨울에 김장을 해서 땅 속 깊이 김장독을 파 묻었던 원리와 같습니다.

 

고객님께서 원하시면 저희가 개발한 김치 냉장고 ‘ 딤채 ’ 를 2개월 동안 무료로 사용하실 수 있는 기회를 드립니다. 김치 냉장고 설치 및 회수, 2개월 동안의 전기료 등 ‘ 딤채 ’ 사용과 관련하여 발생되는 모든 비용은 저희가 책임지고 부담 하겠습니다. 2개월간 사용하신 후 사용하시던 ‘ 딤채 ’ 를 구입하시는 고객님께는 판매 가격의 30%가 할인된 특별 가격에 드리겠습니다. 물론, 2개월 후 반환을 원하시면 책임지고 저희가 회수해 가겠습니다.. 댁내에 만복이 함께 하시길 기원 하겠습니다... ”

DM 발송 후, 고객들의 반응은 어땠을까 ? 5,000여 명의 대상 고객 중 3,000여 명이 김치 냉장고 ‘ 딤채 ’ 를 2개월간 무료 사용하겠다고 신청했다. 60% ! 놀라운 고객 반응률이다. 2개월 간 무료 사용한 3,000여 명의 고객 중 몇 명 정도가 ‘ 딤채 ’ 를 구입 하였을까 ? 놀라지 마시라. 무려 80% 즉, 2,400여 명의 주부들이 2개월간 무료 사용 후 ‘ 딤채 ’ 를 구입했다.

무엇이 이런 놀라운 효과를 가능하게 했을까 ? 김치 냉장고의 필요성을 느낀 주부들의 구매 수요와 ‘ 딤채 ’ 의 성능, 품질 등이 우수했기 때문이었을 것이다. 그러나 가장 큰 요인은 역시 ‘ 2개월간 무료 사용 ’ 즉, 위니아 만도에 뭔가 빚을 졌다는 심리적 부담감이 작용했기 때문일 것이다.

 

백화점이나 대형 할인점 식품 매장에 가보면 무료 시식대에서 식품이나 과일 등을 시식해 보라고 권유하는 모습을 볼 수 있다. 사람들은 무료 시식이라도 냉큼 먹지 못한다. 왜 ? 심리적으로라도 빚지기 싫기 때문이다. 물론, 어떤 10대들은 간식이 먹고 싶을 때 의도적으로 무료 시식 식품을 먹는 경우들도 있다고 하지만 말이다.