(30) 고객 설득의 달인이 되는 3가지 방법

고객 DNA를 파악하라 ( 2 )

고객 정보 하면 이름, 주소, 전화번호, 직업, 가족 관계 등의 인구 통계적 정보를 떠올리는 사람들이 많다. 인구 통계적 정보 외에 구매 상품, 금액, 구매 횟수와 빈도, 미수금 등을 나타내는 판매 또는 재무 관련 정보까지를 생각하는 경우도 많다. 무언가를 팔고 있는 대부분의 사람들이 고객 정보를 이처럼 생각한다.

이들 뿐만이 아니다. CRM 이라는 고객 관리 시스템을 도입하고 있는 기업들도 마찬가지다. 은행, 백화점, 이동통신사 등 대부분의 대기업들도 고객 DB 를 인구 통계적 정보와 판매 재무적 정보 위주로 구축하고 있다.

그러나 고객의 마음을 잡는데 결정적인 역할을 하는 것은 고객 니즈, 선호, 성향 등의 정보이다. 인구 통계적 고객 프로필 정보나 판매 관련 정보만으로는 한계가 있다. 고객의 마음을 열고 설득하기에는 역부족인 것이다. 이런 의미에서 필자는 고객 DNA 정보를 강조한다. 영업 전쟁에서 승리하기 위해서는 단순한 고객 정보가 아니라 고객 DNA 정보를 파악해야 한다. 고객 DNA 정보가 당신을 영업 전쟁의 승리자로 이끄는 결정적 신무기가 될 수 있기 때문이다.

그러면 고객 DNA, 또는 고객 DNA 정보는 무엇을 의미하는가 ? 일반적으로는 고객 정보를 의미한다. 생물학적 의미에서 DNA는 우리 몸의 신진 대사를 조직화하고 촉진시킨다. 그러므로 고객 DNA는 적절한 상황과 적절한 시기에 고객 설득에 필요한 촉진제 역할을 할 수 있는 고객 정보를 말한다. 고객 설득을 위한 핵심 정보라 할 수 있는 것이다.

자동차 고객의 DNA 를 예로 들면 다음과 같은 정보를 말한다.

A 라는 가망 고객이 현재 보유하고 있는 차종은 무엇이고 구입한 지 몇 년이 지났는지.. 이 고객이 최초로 신차를 구입한 시기는 언제이고 그때 구입한 차종은 무엇이며 이후 자동차 재구매 주기는 몇 년인지, 그리고 예상되는 신차 교체 시기는 언제인지, 어떤 차종이나 브랜드를 구입할 생각인지, 또 좋아하는 색상은 어떤 색인지 등의 상품과 직접 관련된 니즈, 선호 정보들이다.

또 A라는 가망 고객의 취미가 무엇인지.. 주량은 어느 정도이고 소주 몇 잔 정도를 마시면 가장 기분 좋은 상태가 되는지.. 어느 정도 마시면 필름이 끊길 정도가 되는지.. 술버릇은 어떤지.. 대화할 때 어떤 주제, 어떤 단어가 나오면 좋아 하는지.. 옷 입는 스타일은 어떤지.. 의사 결정 스타일은 어떤지.. 개인적인 고민은 무언지.. 집에 숫가락은 몇 개인지.. 등 고객을 기분좋게 만들어 설득하는 데 유리한 고지를 차지하기 위한 고객 특성, 성향 정보들이다.

왜 고객 DNA 정보까지 파악해야 하는가

2003년 한 해에 56개의 아시아 홈런 신기록을 경신하고 국민 타자라는 닉네임을 얻은 프로 야구 이승엽 선수. 이승엽 선수는 2003년에 미국 프로 야구 진출을 추진했었다. 여의치 않자 2004년 시즌에 일본 프로 야구 롯데 마린스라는 구단에 입단하였다. 다수의 국민들이 이 선수에게 무엇을 기대했을까 ? 왕정치가 기록한 한 시즌 홈런 56개를 일본 무대에서도 경신하는 것 이었다.

이 같은 국민의 큰 기대를 안고 일본 프로 야구에 뛰어든 이승엽 선수. 그러나 그는 2004년 첫해에 기대 이하의 성적을 올렸다. 2004년 이 선수의 부진을 두고 다양한 분석들이 쏟아졌다. 일본 프로 야구에 적응을 못했기 때문이라느니.. 일본과 한국의 투수들의 수준 차이라느니..

필자는 재미있는 생각을 해봤다. 만약 이승엽 선수가 타임 머신을 타고 1980년대 초반의 우리 나라 프로 야구 무대에 데뷔한다면 어떨까 ? 현재의 타격 기술과 파워를 그대로 가지고서 말이다. 그러면 1년에 몇 개 정도의 홈런을 칠 수 있을까 ? 당신의 생각은 어떤가 ? 필자는 60개 이상 70 ~ 80개 까지도 거뜬히 칠 수 있다고 생각한다. 왜냐하면 현재의 타격 기술과 파워를 가지고 20년 전의 투수들과 상대한다면 충분히 가능할 것이다. 수준 차이가 존재하기 때문이다.

이승엽 선수는 다행히 2005년에는 어느 정도 적응된 모습을 보이고 있다. 30개의 홈런을 치고 팀내에서 홈런 1위까지 치고 올라갔다. 그러나 아직까지는 아쉬운 성적이다. 하루 빨리 이승엽 선수가 일본 무대에서 아시아 홈런 신기록을 경신하는 순간을 보고 싶다.

영업의 무대도 마찬가지이다. 세계 최고 세일즈 맨이라고 자부하는 조 지라드의 성공 비결도 마찬가지다. 그도 자동차 세일즈 입문 초기에 당시의 세일즈 관행을 깨뜨렸기 때문에 성공할 수 있었다. 영업소에 찾아 오는 고객들을 대상으로 순번제로 세일즈하던 관행을 바꿨기 때문에 최고 세일즈 맨이 될 수 있었던 것이다.

그리고 남들이 시도하지 않은 방법으로 고객을 발굴하였다. 고객을 찾아 다니고 전단지를 만들어 돌리고 DM으로 발송하는 새로운 고객 발굴과 접근 방법을 시도한 것이다. 현재의 미국 자동차 세일즈 맨들 대부분은 가망 고객을 발굴하고 유치하기 위해서 조 지라드의 세일즈 방법처럼 또는 더 기발하고 세련된 방법으로 노력하고 있을 것이다.

영업 경쟁이 점점 더 치열해지고 있다. 남들보다 더 많은 고객 정보를 얻기 위한 노력도 업 그레이드 되고 있다. 어떤 영업인들은 노트에 고객 정보를 수집하여 관리하고 있다. 반면 어떤 영업인들은 노트북이나 데스크 톱 PC 에 관리한다. 어떤 영업인들은 PDA 단말기를 사용하기도 한다. 그러나 아직은 대부분 고객 프로필 정보와 판매 정보 중심이다.
타임머신을 타고 2020년으로 날아가 보자.

아마 2020년의 영업인들은 지금보다 더 발달된 고객 정보 관리 기기를 가지고

고객 DNA를 파악하여 영업에 활용할 것이다.

다음과 같은 가상 사례처럼 말이다.

단말기에서 ‘ 홍 길동 고객 ’ 을 치면,
“ 현재 보유하고 있는 차종은 OOO.. 구입한 지 3년 경과.. 최초로 신차를 구입한 때 2005년.. 그때 구입한 차종은 AA 사의 *** 모델.. 자동차 재구매 주기는 3.5년.. 예상되는 신차 교체 시기는 2021년 1월.. 구매를 원하는 차종BB 사의 ∇∇∇.. 좋아하는 색상은 진주색.. 그러므로 BB 사로의 이탈을 방지하기 위한 노력이 필요함..

 

취미는 테니스.. 주량은 소주1병, 맥주 3병 정도.. 좋아하는 술은 소주와 와인.. 소주 10 잔 정도를 마시면 가장 기분 좋은 상태가 됨.. 소주 2병 정도 마시면 필름이 끊길 정도가 됨.. 술 마시면 말이 많아짐 .. 대화할 때 어떤 테니스 경기나 테니스 스타 이야기가 나오면 좋아함.. ” 등의 고객 DNA 정보가 뜰 것이다.

그러면 담당 영업인은 홍 길동 고객의 니즈에 맞는 자동차 후보를 선정한다. 그리고 자동차 구매 제안서와 각종 자료를 자동차 교체 약 6개월 ~1년 전부터 보낼 수 있을 것이다.
이메일일 수도 있고 직접 방문 방법일 수도 있을 것이다. 완전히 1:1 족집게 마케팅인 것이다. 고객 주소조차 제대로 갖고 있지 않던 시기에는 DM 만 발송해도 성과가 있었다. 아무도 고객들 앞으로 DM을 발송하지 않았기 때문이다. 이 시기의 DM 발송은 결정적 신무기 역할을 한 것이다.

당신의 현재의 영업 능력을 가지고 20년 전의 경쟁자들과 경쟁한다고 생각해 보라. 게임이 안될 것이다. 현재는 대부분의 영업인들이 고객의 인구 통계적 정보와 판매 관련 정보는 갖고 있다. 이 정보를 가지고 DM이나 이메일을 보낸다. 또 상담과 설득, 제안, 협상 과정에 활용하고 있다. 그러나 이제는 고객 니즈, 선호, 성향등의 고객 DNA 정보를 파악하라. 그리고 매일 매일 업 데이트 시켜라.

 

이 방법은 당신이 2025년이나 2030년의 우리 나라 최고 홈런 타자의 타격 기술과 파워를 가지는 것과 같기 때문이다. 그러면 당신은 지금 당장 57개의 홈런이 아니라 80개, 100개의 홈런도 칠 수 있다. 아마 메이저 리그에서도 60 ~70개를 칠 수 있을 것이다. 이처럼 경쟁자를 이기는 방법은 남들이 갖지 않은 신무기를 갖는 것이다.

고객 DNA 정보가 당신을 영업 달인으로 만드는 결정적 신무기가 될 수 있음을 명심하기 바란다. 조 지라드는 자신의 경쟁자들보다 20여 년을 앞섰기 때문에 세계 최고 세일즈 맨의 자리에 오를 수 있었다. 20여 년 전 조 지라드의 방식은 블루오션 세일즈였던 것이다. 현재의 세일즈에도 블루오션 전략이 있을까 ? 필자는 ‘ 물론 있다. ’ 고 강조한다.

 

지금까지 소개한 ‘ 영업달인들의 세일즈하지 않는 방법 ’ 들이 블루오션 영업 전략이다. 무언가를 파는 대부분의 사람들이 팔려고 피튀기면서 경쟁하는데 비해 정반대로 접근하는 방법이며 전략이기 때문이다. 특히, 고객 DNA를 경쟁자보다 더 많이 갖고 있는 사람이나 기업은 블루오션 세일즈의 바다에 가장 빨리, 그리고 오래 머무를 수 있을 것이다.

(이성동)