(32) 고객 설득의 달인이 되는 3가지 방법

고객 DNA를 파악하라 ( 4 )

 

 

 

영업 본부 또는 전사 단위에서의 고객 DNA 정보의 파악과 관리 방법

개인 영업 담당들은 자신의 고객 DNA를 파악하고 관리하는 데 별 어려움을 느끼지 않는다.

수집한 고객 DNA 정보를 지속적으로 업 데이트 시키는 것이 문제가 될 뿐이다.
그러나 지점이나 영업 본부, CRM 부서 등은 어려움이 많다.

고객과의 접점에 있는 사람들이 고객과 접촉하면서 획득한 정보를 입력하지 않기 때문이다.

브리티시 항공 같은 사례가 있지만 국내 대부분의 기업들은 고객 DNA 정보를 제대로 관리하지 못한다. 당연히 활용하는 것도 미흡하다. 고객 서비스 수준이 높다고 자부하는 특급 호텔, 놀이 공원, 백화점 등도 아직은 많이 부족하다. 대부분 모든 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하는 수준에 머무르고 있다. 또 고객 접점에 있는 직원들 개인 능력에 의존하고 있는 경우가 대부분이다.

“ 필자는 매년 여름 휴가를 제주도에서 가족과 함께 보낸다. 2005년까지 12년째 국내 최고 수준의 서비스를 제공한다는 한 특급 호텔을 이용했다. 그러나 필자는 한 번도 브리티시 항공 같은 서비스를 경험하지 못했다. 모든 고객에게 똑같이 제공되는 표준화된 서비스만을 경험했을 뿐이다. 체크인 이나 체크 아웃 절차 라든지, 룸에 과일 바구니를 준비해 준다든지, 종웝원들이 친절하게 인사를 잘 한다든지 하는 서비스 등이다.

브리티시 항공이나 외국의 특급 호텔처럼 고객의 선호나 성향을 고려한 맞춤 서비스 ! 필자의 이런 기대는 매년 어긋났다. 왜 그럴까 ? 하고 필자는 생각해 보았다. 그리고 다음과 같은 결론을 얻었다.

첫째는 필자가 이 호텔이 중점 관리하는 VIP 고객이 아니기 때문일 것이다. 이 호텔에 한 번 이상 투숙한 모든 고객들에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠지만 아직은 불가능 할 것이다. VIP 고객 정도에겐 맞춤 서비스를 제공 할거야.. 라고 생각해 보았다. 그러나 필자의 가족은 이 호텔의 멤버쉽 카드인 ‘ OO OOO ’ 회원이다. 그것도 11년째.

 

또 1994년 부터 2005년까지 한 해도 빠지지 않고 여름 휴가를 보내기 위해 이 호텔에 투숙했다. 그것도 연중 최 성수기라는 7월 말과 8월 초 사이에 3박 일정으로 말이다. 어떤 해는 3회나 투숙하기도 했다. 이 호텔의 고객 분류 기준상 VIP 고객이 아닐지 모른다. 하지만 이 정도면 브리티시 항공같은 서비스를 제공받을 자격은 되지 않을까 ?

두 번째는 고객 DNA 정보가 입력되지 않고 업 데이트되지 않기 때문일 것이다. 우리 나라 대부분 기업들의 고민처럼 말이다. 아무리 비싼 돈을 들여 CRM 시스템을 구축해도 고객 접점에 있는 종업원들이 입력하지 않으면 무용지물이다. 이 호텔도 이런 면에서 볼 때 아직은 다른 기업들과 크게 다르지 않은 것 같다.

 

2003년에는 이런 일이 있었다. 호텔에 체크 인하고 나자 가족 사진을 찍어 준다고 즉석 카메라를 든 종업원이 방까지 따라왔다. 전에는 한번도 없던 일이었다. 종업원은 필자의 집 사람과 서은, 서현 그리고 필자 등 4 명을 모델로 사진을 2번이나 찍었다. 사진 한 장은 우리 가족에게 건네 주었다.

 

그리고 우리 가족이 열심히 사진을 보고 있는 사이 나머지 한 장은 자기가 가져가도 좋겠느냐고 물었다. 그러면서 애들 이름이 뭐냐고도 물었다. 그냥 호기심으로 애들 이름을 알려는 것 같지는 않았다. 그래서 나는 왜 이름을 알려고 하느냐고 물어 보았다. 그랬더니 사진을 고객 정보란에 붙여놓고 가족의 이름을 적어 놓기 위해서라는 대답을 들었다.

 

그로부터 정확히 1년이 지난 2004년 여름에 우리 가족은 다시 이 호텔을 방문했다. 체크인 할 때 매니저가 다가왔다. 그녀는 우리 애들을 보더니 ‘ 니가 서은이니 ? 그럼 너는 서현이? ’ 라고 이름을 불러 주는 것 이었다. 11년 만에 애들 이름을 불러주는 걸 처음 경험하는 순간이었다. 뭔가 변화된 모습이었다. 그러나 브리티시 항공과 같은 서비스를 제공하기에는 아직은 많이 부족해 보였다… ”

필자가 매년 휴가 때마다 이용하는 국내 모 호텔을 예로 들었다. 하지만 백화점이나 은행 등의 VIP 고객 서비스 수준도 이와 비슷하다. 백화점들의 VIP 고객 서비스를 위한 전용 공간은 ‘ MVG 라운지 ’ 나 ‘ 자스민 룸 ’ 같은 곳 이다. 이곳에서의 고객 서비스 수준도 제주의 이 호텔과 크게 다르지 않다. 다른 곳이 있다면 은행 같은 곳이다. 담당 PB가 특정 고객을 오랜 기간 동안 그리고 자주 만날 수 있기 때문이다. 영업 담당별로 고객 DNA 정보를 많이 알고 있어 맞춤 마케팅이 가능한 것이다.

이런 현상은 보험사나 증권사, 자동차나 가전, 화장품, 정수기 등을 판매하는 회사들 역시 마찬가지이다. 그러나 이런 회사들 역시 고객 DNA 정보를 영업인들이 입력하려 하지 않는다. 왜 영업인들은 고객 DNA 정보의 입력을 기피하는 것일까 ? 먼저 귀찮기 때문이다. 고객 DNA 정보를 입력하려면 별도의 추가적인 시간과 정성이 필요하다. 또 고객 DNA 정보를 입력해도 입력하지 않은 사람에 비해 돌아오는 혜택도 크지 않다. 그러므로 귀찮은 일에 시간과 노력을 낭비하고 싶지 않은 것이다.

다음은 고객에 대한 오너 쉽 약화를 두려워하기 때문이다. 회사의 고객 DNA 정보 시스템에 고객의 모든 정보를 입력하고 나면 자기는 깡통차는 것과 같다 라고 생각한다. 그렇기 때문에 회사에 입력하는 고객 정보는 프로필 정도만 입력한다. 그리고 알짜배기 정보는 따로 관리한다. 자신의 머리 속이나 노트, 또는 컴퓨터 등에 말이다. 이 고객 DNA 정보를 자신의 보물 제 1호라고 생각하는 것이다.

그러면 어떻게 해야

영업인들이 꼭꼭 숨겨논 고객 DNA정보를 끄집어 낼 수 있을까 ?

또 어떻게 하면 브리티시 항공과 같이

양질의 고객 DNA 정보를 수집하고 활용할 수 있을까 ?

 

네 가지 방법이 있다.

첫째는 CEO의 강력한 의지이다. CEO가 고객 DNA 정보를 수집하고 관리 하겠다는 의지를 표명하면 된다. 브리티시 항공을 능가할 정도로 말이다. 그리고 목표를 부여하고 매일 매일 점검해야 한다. 고객 DNA 정보가 제대로 수집 · 관리되지 않는 것은 CEO의 마인드 때문이다. ‘ 그건 CRM 이나 영업 본부장이 알아서 해야 할 일.. ’ 정도로 생각하기 때문인 것이다.

두 번째는 당근과 채찍 전략이다. 양질의 고객 DNA 정보를 많이 입력하는 종업원들에게는 당근을 주는 방법이다.포상이나 인사 고과시 가산점을 부여하고 성과급 산정시 반영시켜야 한다. 반대로 입력하지 않는 종업원들에게는 인사상 또는 연봉 산정 등에서 불이익을 주어야 한다.

세 번째는 고객 DNA 정보 관리 시스템을 구축해야 한다. 전 임직원이 매일 수시로 획득한 고객 DNA 정보를 언제, 어디에서나 쉽게 입력할 수 있도록 말이다.

네 번째는 정기적으로 ‘ 고객 DNA 정보 많이 알기 경진 대회 ’ 같은 캠페인을 전개하는 방법이다. 이 방법은 임직원들이 서로 벤치마킹하고 부서간 선의의 경쟁을 유도하는 효과가 있다. 단, 어떠한 경우라도 고객의 정보가 유출되어서는 절대로 안 된다. 그러므로 수시로 전 임직원들에 대한 보안 교육을 철저히 실시해야 한다. 뿐 만 아니라, 고객 DNA 정보의 속성을 분류하여 그 가치별로 접근하는 데 제한을 두는 시스템도 구축해야 한다. 또 고객 신상 정보의 유출을 막기 위한 시스템도 구축해야 한다.

 

어떤 직원이 언제, 어느 고객의 무슨 정보를 열람했는지, 프린트 했는지, 플로피 디스크나 CD, USB 같은 소프트 웨어에 복사했는지 등도 추적할 수 있어야 한다. 고객 정보 유출을 방지하기 위해서는 모든 노력을 아끼지 말아야 하는 것이다. 다시 한 번 강조하고 싶다. 100 만번을 강조해도 지나치지 않기 때문이다.

인구 통계적 프로필 정보나 판매/계약 관련 정보만 알아서는 남들보다 앞설 수 없다. 당신의 경쟁자들도 그 정도는 다 알고 있기 때문이다. 그러므로 남들이 갖지 못할 고객 DNA 정보를 획득하기 위해 노력해야 한다. 이 방법이 당신이 영업 달인으로 가는 데 있어 취할 수 있는 블루오션이자 최고의 선물이 될 수 있다고 확신하기 때문이다.

(이성동)