성공사례 (5) 델 컴퓨터의 신화

 

델 컴퓨터의 신화

 

 

세계시장이 '소품종 대량생산'에서

'다품종 소량생산'으로 옮겨가고 있다거나

 

'공급자 중심'에서

'소비자 중심'으로 변해가고 있다는 말은

 

더 이상

교과서에만 나오는 얘기가 아니다.

 

소비자 하나하나의

까다로운 욕구를 채워주는 게 귀찮은 기업이라면

돈벌 생각을 그만두는 것이 현명하다.

이러한 원리를

가장 극명하게 실천한 기업이 바로 델 컴퓨터이다.

▶델 컴퓨터의 탄생

델 컴퓨터는 1984년

마이클 델 회장이 자본금 1,000 달러로 시작했다.

 

소비자가 원하는 컴퓨터를 조립해서 판매한다는

주문제작 아이디어는

델 회장의 직접적인 경험에서 비롯됐다.

 

학생시절에 PC를 갖고 싶었지만

돈이 모자라 부품을 따로 구입해야 했던 그는

 

기업이 원하는 가격에

원하는 사양의 제품을

 

만들어 줄 수 있어야 한다고 생각했고

이를 사업화 한 것이 델 컴퓨터였다.

▶델 컴퓨터의 전략

델 컴퓨터가 사이버 경영으로 지향하는 목표는

완전한 고객주문형 생산이다.

 

기존의 주문형 생산 즉 맞춤 서비스(Build-to-Order)는

재래시장에서처럼

 

기존 제품에 약간의 손질만 더해

고객이 고르도록 하는 것이다.

 

반면에 델 컴퓨터는

고객이 처음부터 물건의 품질과 가격을 결정하는

 

고객주도의

제품생산과 판매 Configure-to-Order)를 가능하게 했다.

 

예전에는 소형 상점 또는 업체나 가능했던

고객과의 일대일 대응을 대기업도 할 수 있게 한 것이다.

델 컴퓨터는 사업을 온라인상으로 전환하면서

컴퓨터 각각의 모델에 대해 가격 우위를 제공하고

고객이 개인적으로 주문하도록 했다.

 

이를 위해 델컴퓨터가 한 일은

인터넷상에 다양한 상품정보를 제공한 것이었다.

 

소비자가 원하는 상품에 관한 정보

즉 수익의 증대를 목적으로

 

부가적인 특징,

보충적인 상품(노트북을 위한 프린터 등), 액세서리(컴퓨터 가방) 등

다양한 선택 옵션까지 보여줬다.

 

고객들이 알기 쉽게 그래픽 등 다양한 기술도 사용했다.

최종 계산 전에 부가기능을 추가하겠느냐는 질문을 통해

구매의욕을 북돋았다.

이러한 델의 1대1 판매방식은 사후서비스에도 해당된다.

무료전화 지원제도와

 

고객이 언제 어디서든 수리를 의뢰할 경우

바로 다음 날 기술자를 파견하는

익일 출장서비스제도가 대표적인 사후서비스다.

 

또한 인터넷에서 고객 스스로

제품과 서비스에 대한 교육을 받을 수 있도록 했다.

 

이를 위해 △대화방과 개인별 지원을 위한 커뮤니케이션 기능 추가

△부품과 개발업체의 연결 가능 △문제점 해결 △서비스 정보 제공

등의 지원이 가능하도록 했다.

 

또 온라인 서비스를 제품별, 내용별,

개인 등록번호별 제공까지 할 수 있게 했다.

 

기존 고객이

끊임없이 델 컴퓨터와 접촉할 수 있도록 했다.

▶델 컴퓨터의 성공요인

델 컴퓨터의

직접판매 모델이 성공한 배경에는

인터넷 활성화도 빼놓을 수 없는 요인이다.

 

96년부터 온라인 델스토어를 개설해

인터넷 판매를 시작한 후

 

매출이 연 50%씩 성장했고

현재 델의 웹사이트에는 하루 평균 20만 명의 고객이 방문한다.

 

인터넷을 통한 판매에서 성공한 이유는

델의 웹사이트가 소비자들이 사용하기 쉽게 돼있기 때문이다.

 

국내 대기업들이 홈페이지를

소비자 중심으로 개설해 놓은 것이 아니라

 

회사가 편한대로 만들어 놓았으니

판매창구로 활용될 리가 없다.

 

주문을 하려면

개인신상정보부터 요구하는 게 일반적이고

 

아예 인터넷을 통해서는 상품 정보만 제공할 뿐

구입은 불가능하게 돼있는 경우도 허다하다.

 

반면 델컴퓨터의 웹사이트의 방문자는

델이 보증하는 개인 구좌서비스를 받고

 

필요한 사양과 가격을 결정해

곧바로 주문서를 보낼 수 있도록 만들어져 있다.

 

주문자의 신상정보도

구입결정을 한 뒤에야 입력한다.

 

델 스토어는

 하루 1000만 달러 이상의 제품과 서비스를 판매하고 있다.

▶델 컴퓨터의 성과

자본금 1,000 달러로 시작한 델 컴퓨터는

독자적 마케팅으로 지난해 매출 168억 달러로

세계 2위의 컴퓨터시스템 업체가 됐다.

 

델 컴퓨터는 네트워크가 완비된 미국내에서

전화판매보다 높은 수익성을 달성했다.

 

현재 하루 인터넷 판매는 400만～600만달러에 달하는 상태다.

내년에는 무려 120억 달러에 이를 것으로 예상되고 있다.

인터넷에서 고객 스스로

제품과 서비스에 대한 교육을 받을 수 있고

 

제품 형태를 구성할 수 있게 함으로써

주당 3만 파일의 다운로드가 이루어져

 

매주 15 만 달러의 경비절감이 가능해졌다.

 

특히 매주 2만 명의 고객이

주문사항을 네트워크로 조회함으로써

 

단위 건당 3～5달러의 비용을 아꼈다.

 

그밖에 3만～4만 명의 고객이

기술지원부서와 통화하지 않고

 

네트워크를 통해 서비스를 받음으로써

통화 당 15달러의 비용절감을 이뤄냈다.

 

30%의 인터넷 고객이

델 광고를 보지 않고도 구매결정을 하면서

 

홍보비용까지 줄이는 효과를 봤다.

(*)