뿌리칠 수 없는 약속을 제안하라

도미노피자는 30분 내에 배달되지 않으면

돈을 받지 않겠다고 제안한다.

 

고객들은 도미노피자를 주문하면 금방 구운

따뜻한 피자를 먹을 수 있다는 보장에 안심하고 주문한다.

 

‘최소한 환불’ 이라 하니

밑질 게 없는 거다.

 

일단 사용해 본 다음에 마음에 들면 구입하라는 제안도

웬만한 고객들은 거절하기 힘들다.

 

세제처럼 용기를 열면 교환이 어려운 제품은

시제품을 써볼 수 있다고 제안하라.

 

어떤 경우에도

고객이 뿌리칠 수 없는 약속을 제안하라.

덩치가 큰 제품의 거절할 수 없는 제안은

‘구제품을 무료로 수거해주겠다’ 다.

 

홈쇼핑에서 판매하는 전기절감기와 같은 상품은

설치 중에 구매를 번복하기 힘들다.

 

이것이 구매를 미루는 많은 이유가 된다.

홈쇼핑에서는 이러한 고객심리까지 파악하여

 

설치기사가 파견되어 ‘현장에서 측정한 결과

절감률이 8% 미만일 경우 또는 만족하지 못할 경우

 

설치 전 구매를 취소하고 반품 가능하다’ 고 제안한다.

상품 및 서비스의 유형에 걸맞는 제안을 한 것이다.

고객에게 하는 거절할 수 없는 제안은

다음의 기본원칙을 고수할 때 제대로 된 영향력을 미친다.

제안은 구체적이어야 한다.

애매한 표현으로 제안하면 고객과 오해를 빚기 쉽다.

입시학원이 ‘성적 향상이 없을 시 무료로 지도해드립니다’ 라고 약속하면 너무 막연하다.

 

성적향상이란 게 객관적인 수치를 토대로 하는 것인지.

그렇다면 그 수치를 어떻게 산출할 것인지.

 

또 학원 수강 전후의 성적 비교는 어떻게 할 인지에 대한 지침이

사전에 명확해야 고객과의 분란을 막을 수 있다.

 

분란이 문제가 아니라 지키지 못할,

지킬 수 없는 약속을 남발하는 쓰기는 하지 않느니만 못하다.

고객의 입장에서 제안해야 한다.

고객이 이해하기 쉬운 단어로 표현해야 결정이 빨라진다.

예를 들어 “소비전력 40W의 초절전 기기” 라는 표현 대신

 

“저녁마다 1시간씩 사용하고도 한 달 전기료가 1300원 밖에 들지 않는 초절전 기기”

라는 식으로 소비자의 언어를 통해 표현해야 한다.

제안은 반드시 실천하고 확인해야 한다.

고객에게 한 약속은 언제든 고객이 확인할 수 있도록

홍보물이나 홈페이지 등에 잘 써두어야 한다.

 

또 고객을 대상으로 한 제안과 약속을

반드시 잘 이행할 수 있도록 스스로에게 다짐받아 두는 것도

 

제안만큼이나 중요하다.

분석해두어야 한다.

약속 만이 능사는 아니다,

약속대로 반드시 실천해야 한다.

 

전문가들은 보다 적게 약속하고

보다 많이 제공하라고 권한다,

 

또 다른 전문가들은 보다 많이 약속하고

그것을 꼭 지키라, 고 강조한다.

 

당신은 어느 편인가.

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저녁 노을이 지는 풍경도 좀 보렴
아, 그거 정말 금방 따분해지겠다

정답을 저의 이메일로 보내주십시오.
Scarf94@naver.com

 

(송숙희)