[1] 상품구입과 재고관리의 필요성
1) 구매관리, 원칙에 충실한다.
구매관리란 판매에 필요한 상품을 될수록 유리한 가격으로, 필요한 시기에, 적당한 공급자로부터 구입하기 위한 체계적인 절차를 말한다. 이제까지의 구매관리는 단순히 사용부문의 요구에 따라 필요량을 구매하고 이에 따른 사무처리를 하는 것으로 이해되었으나 오늘날에는 기술혁신, 제품고도화 등으로 구매업무가 복잡해지고 있으며 동 업무의 중요성도 증대되고 있다. 구매관리는 그 기능의 효과적인 수행을 위해 단순히 소요자재의 구매업무만을 취급하는 범위를 벗어나 경영전반 활동과 연계 되어 이익의 원천으로서 보다 과학적인 구매활동을 필요로 하게 되었다. 과학적인 구매관리활동의 내용은 다음과 같다.
ㆍ용도에 따라 가장 적정하고 적합한 것을 구입할 것
ㆍ납기에 늦지 않도록 할 것
ㆍ일정한 재고를 필요로 하는 제품과 자제에 대해서는 재고를 될 수 있는 대로 최소화하되 재고 고갈의 위험이 없도록 할 것
ㆍ신용도나 제품의 질이 우량한 업체로부터 구매할 것
ㆍ적절한 수송수단을 사용할 것
ㆍ최저의 구매비용으로 구입할 것
ㆍ사용 중에 발생된 잔여재고는 유효 적절하게 활용할 것
- 구매처 선정
구매활동은 구매대상이 되는 각 품목을 납품하여 줄 가장 적절한 공급원을 선정하는 활동이다. 우량납품업자의 조건은 상품자체의 품질ㆍ가격ㆍ구성ㆍ공급능력ㆍ기획력ㆍ기술력 등, 거래조건의 공정성ㆍ객관성ㆍ납품의 확실성, 정보제공능력 등, 경영의 안정성, 사회적 신용도 등 이 우수한 업체로 평가되어야 하고 부적격한 납품업체는 상품의 품질ㆍ성능이 현저히 떨어지는 업체, 빈번한 가격인상이나 출고조정이 잦은 업체, 납품기일ㆍ장소ㆍ수송수단 등 발주내용을 지키지 않는 업체, 시장교란 등 사회적인 지탄을 받는 업체이다. 이미 거래중인 업체라도 이러한 징후가 있으면 거래를 중단하여야 하고 새로운 공급처를 개발하여야 한다.
- 구매품목 선정
(1)신규취급품목 선정
ㆍ기능적측면 : 기본적인 상품가치를 형성하는 요인으로서 재질, 기구, 설계, 끝마감, 내구성, 사용성, 안정성, 무해성 등을 검토하여야 한다.
ㆍ감각적측면 : 디자인, 무늬,색상, 상품으로서의 격조, 용기나 포장 등의 적합성을 검토하여야 한다.
ㆍ정보적측면 : 세상에 알려진 상품인지 아닌지에 대한 지명도 고사 이외에 매입조건인 가격조건, 할인조건, 지급조건, 부대서비스, 공급능력, 납품기간 등이 유리한 상품이어야 한다.
(2)기 취급 품목의 검토
이미 취급하고 있는 품목의 경우에도 재발주를 의뢰할 때마다 검토할 필요가 있다. 특히, 유행상품의 경우에는 상품 일반의 유행주기 상 어떤 단계로 이행하고 있는가를 검토하여야 한다.
(3)구매계획수립
상품의 구매는 한정된 자금 및 정해진 공간을 바탕으로 결정되기 때문에 이러한 조건을 충족시킬 수 있는 구매계획을 수립하여야 한다. 적절한 구매계획이 수립되기 위하여는 구매상품의 종류, 구매수량, 구매단가, 구입시기, 구입처, 결제방법이 검토되어야 하며 이러한 구매계획을 실현시키기 위하여 필요한 것이 구매예산이다.
이것은 구입량에 대하여 지불할 금액을 명확히 계산하여 자금준비를 하기 위한 작업으로서 구매예산은 판매예산을 기초로 세워야 하며 이의 산식은
구입예산 = 매출원가예산 + 기말재고량 - 기초재고량 이렇게 표시한다.
2) 과다재고, 경영의 숨통을 조운다.
많은 경영자들이 자금 마련이나 영업활동 못지 않게 적정재고 관리문제의 어려움을 지적하고 있다. 어느 사업이든 상품이나 적정재고를 확보하고 유지ㆍ관리한다는 것은 여간 어려운 일이 아니다. 재료든 상품이든 지나친 과대재고를 안고 있으면 직접적으로는 자금의 유동성을 악화시킬 뿐만 아니라 창고기능을 마비시키고 상품의 다양성을 저해하며 유지 및 관리경비를 증가시키는 등 경영효율을 저하시키게 된다. 반대로 과소재고는 매출의 기회손실은 물론 사업장의 신뢰를 추락시키고 고객만족도를 떨어뜨리는 등 전반적 사업경쟁력을 약화시키는 결과를 초래하게 된다. 효율적인 재고관리란 무엇을 의미하는 것일까? 요약하면 시장의 수요에 철저히 부응하고 경영상의 자금흐름이나 수익창출에 긍정적인 효과를 가져올 수 있는 재고관리를 의미한다고 하겠다. 이러한 재고관리 요령에는 여러 가지가 있겠으나 다음 몇 가지로 요약한다.
- 상품발주 관리를 철저히 하여야 한다.
적정 재고관리의 문제는 바로 상품발주로부터 시작된다는 점을 인식해야 한다. 이익률과 재고회전율이 높은 전략상품을 선정하여 이를 집중적으로 체크할 것이며, 발주량을 결정할 때 공급자의 구매유혹에 말려들지 말고 매입자금 사정과 수요상황, 판촉정책 추진 여하 등에 따라 결정해야 하며 상품발주 방법도 가능하면 상시발주법을 선택해야 할 것이다. 다시 한번 강조하지만 상품발주의 결정권은 구입자가 갖고 있다는 점을 항상 유념하고 불요불급한 재료나 상품의 매입은 절대 용납되지 않는다는 점을 기본으로 삼아야 한다.
- 재고수준의 표준화 지침을 설정ㆍ운영하여야 한다.
상품의 표준재고 유형은 크게 세 가지로 나눌 수 있는데, 하나는 중점품목 집중관리유형이고, 다음은 표준품목 균형유형이며 마지막으로 다양품목 구색유형이다. 재고의 총량은 같으나 어떤 유형을 선택하느냐에 따라 재고수준의 믹스내용은 달라지는 것이다.
- 창고관리를 철저히 하여야 한다.
창고관리의 기본기능은 상품의 품질과 성능을 유지시키고 상품 입출의 수량적 관리를 착오없이 하는 것이다. 따라서 상품 분류를 명확히 해야하고, 모양ㆍ색ㆍ기능이 변하지 않도록 온ㆍ습도 관리를 철저히 해야 하며, 선입선출의 원칙을 지키고, 창고 내 저장공간 활용도 재점검해야 한다.
- 상품의 진열원칙을 철저히 준수하는 것이다.
상품의 진열원칙에는 여러 가지가 있으나 대표적인 몇 가지는 작은 규격을 앞에 큰 규격을 뒤에 진열하고, 신제품을 앞에 구제품은 뒤에 진열하며, 상호 연관있는 상품끼리는 같은 공간에 진열한다는 것이다. 또한 무거운 것은 앞에 가벼운 것은 뒤에 진열하고, 밝은 것은 앞에 어두운 것은 뒤에 진열하며, 주요제품은 앞에 보완제품은 뒤에 진열하는 것 등을 말한다. 이러한 진열원칙을 따른다면 상품의 재고 회전율은 자연스럽게 높아지고 따라서 부진재고 폐기의 문제도 해결될 수 있을 것이다.
- 부진재고 처리를 서두르는 것이다.
지금까지 언급된 여러가지 적정재고 관리 방안은 곧 부진재고 발생방지와도 관련되지만 다소간의 부진재고 또한 없을 수 없을 것이다. 이에 대한 처리방법에는 여러 가지가 있겠으나 실천적인 것으로서 우선 반품이 가능한 것이라면 상태가 더 나빠지기 전에 서둘러 공급자와 이에 따른 협의를 시작해야 할 것이다.
아직도 기능이나 품질상 큰 하자가 없다면 할인판매나 장기신용판매도 기획해 보아야 하고, 장기적인 안목에서 필요고객이나 거래처에 기증하는 방안도 강구해 보며, 상품에 따라서는 특별판매 캠페인시 판촉 사은품이나 기념품으로 제공하는 방법도 검토해 보아야 할 것이다. 상품의 상태가 워낙 나쁠 경우는 폐기처분을 서둘러야 한다.
- 판매관리ㆍ목표를 수립한다.
창업기업은 창업자의 경영방침과 함께 그 기업이 나아가야 할 방향과 수준을 계수적으로 제시하여 경영의 요구수준을 명확하게 하여야 한다. 판매목표 달성을 위한 목표매출액의 설정방법을 알아본다. 영업을 해서 이익도 손해도 발생하지 않는 손익분기점과 소요되는 경비예산을 가지고 목표 이익과 필요매출액을 산출한다. 이렇게 산정된 필요매출액을 근거로 자사의 시장점유율, 판매력 등을 고려하여 합리적인 매출목표를 설정하여야 한다. 즉 얼마를 팔 것인가? 얼마를 벌어들일 것인가를 결정하는 것이다.
[2] 고객만족이 구호인가?
고객이란 대단히 이기적이며 자기중심적인 사고를 가진 존재이다. 자기본위로 행동하고 점포의 상품이나 서비스 등의 구매도 자신의 주관적인 판단으로 평가를 하게 된다. 고객의 욕구는 개인에 따라 매우 상이하며 그 심리 또한 때로는 변화무쌍하여 좀처럼 파악하기 어려운 대상이라 할 수 있다. 아울러 상품의 구입에 따른 명확한 기준이 설정되어 있지 않아 충동적이며 주관적인 사고에 의한 판단기준을 가지고 있기 때문에 고객의 심리에 적합한 접객서비스가 한층 강조된다고 볼 수 있다.
결국 접객서비스의 최종목표는 고객에 대한 상품판매에 있는 만큼 내점한 고객의 구매심리에 주효한 접객서비스의 노하우 개발에 힘써야 한다. 최근의 창업열기는 필연적으로 상권의 축소와 그로 인한 경쟁의 격화를 가져와 고객만족의 필요성이 한층 부각되고 있다.
아울러 소비자의 요구수준도 이전과는 달리 다양화, 복잡화, 고도화되고 있어 기존에 행하여지던 진부화된 접객 서비스로는 다른 점포와의 차별화를 기대할 수 없게 되었다. 한 연구기관의 조사에 의하면 고객이 불만을 느끼고 다른 점포로 발길을 돌리는 세부적인 원인과 구성비율이 다음 표와 같이 나타났다. 이들 항목과 비중을 참고하여 문제점을 해결하는 것이 매우 중요하다.
1) 접객태도와 용어
점포경영자 및 종업원의 마음 속에는 항상 고객에 대한 중요성 및 감사의 마음을 갖고 있으면서 고객이 원하는 상품을 원하는 시기에 신속하게 고객의 수준에 맞추어 제공하여야 한다. 고객이 구입하기 곤란한 상품이나 이해하기 힘든 상품정보의 제공은 고객중심의 응대라고 볼 수 없다.
고객응대에는 기본적인 원칙이 있다.
첫째, 고객이 내점시에는 일체의 사적행동을 중지하고 고객을 즉시 응대할 수 있는 자세를 가져야 한다.
둘째, 고객접객은 언제나 공평하여야 한다.
셋째, 상품의 용도 및 기능을 숙지하여 고객이 질문을 할 때는 명쾌하게 대답하여야 한다.
넷째, 명랑하고 분명한 말씨와 예의바른 태도를 습관화한다.
다섯째, 점포 분위기에 맞게 옷차림을 단정히 한다.
여섯째, 종업원의 태도는 항상 정중하고 경쾌하여야 한다.
일곱번째, 고객과의 약속은 반드시 지켜야 한다.
2) 접객 매뉴얼을 만든다.
고객에게 좋은 이미지의 점포를 연출하기 위해서는 전직원이 공통적인 생각을 가지고 접객 서비스를 하여야 하며 그러기 위해서는 매뉴얼을 만들어 둘 필요가 있다. 이 매뉴얼에는 가급적이면 기게적인 용어는 피하고 경영자의 마음자세ㆍ정성ㆍ이념 등이 가득 담긴 접객 서비스의 태도나 방법을 간결히 표현하면 된다.
- 점포의 경영방침을 명확히 하게 된다.
- 점내 행동의 통일성이 확립된다.
- 신입점원의 교육에 편리하다.
- 접객 서비스의 기준이 마련된다.
- 접객 서비스의 중요성을 항상 확인할 수 있다.
3) 청소와 정리ㆍ정돈
오늘날 사업체의 성장에 무엇보다 중요한 요소는 그 구성원의 정신문화라고 한다. 이러한 이유 때문에 항상 해당 사업체에 있어 청소ㆍ정리ㆍ정돈의 중요성이 한층 부각되고 있다. 잘못된 청소의 사례는 다음과 같다.
- 응접테이블 위, 탁자 위 눈에 보이는 곳만 청소한다.
- 언제나 같은 곳만을 청소한다.
- 눈에 잘 띄거나 중간만 청소하고 구석구석까지는 청소하지 않는다.
- 완전히 때가 제거되지 않은 청소를 하다가 말았다.
- 장소에 적합한 도구를 사용하지 않고 청소를 하였다.
- 바닥이나 테이블에 물만 묻히는 청소를 하였다.
- 유리창을 닦는다는 것이 오히려 걸레질한 흔적만 남았다.
- 생색만 내고 적당히 얼버무리는 청소를 하였다.
- 계획성과 짜임새가 없이 매일하는 사람만 청소를 하였다.
- 체크나 보고서 작성을 위해서 청소를 하였다.
4) 직원의 근무수칙
즐거운 기분으로 근무할 수 있는 명랑한 직장 분위기를 위하여 근무중이나 근무가 끝난 후라도 직원으로서의 품위를 유지하며 다음의 사항을 철저히 지킨다.
- 근무중일 때 해서는 안 되는 일
ㆍ임의로 직장을 이탈하는 일
ㆍ사적으로 전화하는 일
ㆍ벽에 기대어 서 있는 일
ㆍ모발에 손을 대는 일
ㆍ친구나 지인이 내점했을 때 개인행동을 하는 일
ㆍ이유 여하를 막론하고 점포 안에서 동료와 다투거나 언쟁하는 일
ㆍ금전을 임의로 사용하거나 착복하는 일
ㆍ점포의 물건을 맘데로 사용한는 일
ㆍ음식물을 맛보기로 시식하는 일
ㆍ점포 내에서 담배를 피우거나 코를 푸는 일
- 근무시간 이외에 해서는 안 되는 일
ㆍ휴일이나 근무시간 외에 점포에 불필요하게 남아 있는 일
ㆍ불평, 불만이나 동료를 헐뜻는 일
ㆍ유니폼을 입고 통근하는 일 |