(18) 고객이 스스로 찾아 오게 만드는 스토리 ..

MBC나 SBS TV에 자영업을 하는 사람들이 성공하도록 코칭해 주는 프로그램이 있다. 예를 들면, 장사가 별로인 식당을 고객들로 북적이는 식당으로 변신시키는 프로그램이다. 물론, 영업인을 변신시키는 프로그램도 있다. 여러분들도 많이 보셨으리라.. 시나리오는 대략 이렇다.

 

먼저, 식당 주인의 의지와 신념 강화.. 해병대나 군에서 행하는 극기 훈련 등을 통해

아무리 힘든 상황에서도 포기하지 않는 강한 의지와 불굴의 투지를 갖도록 만든다.

두 번 째는 점포의 인테리어를 확 바꾸는 단계. 파리나 모기, 또는 바퀴 벌레가 나올 것 같은 청결하지 못한 점포.. 간판만 봐도 맛있을 것 같지 않은 느낌을 주는 외부 인테리어등.. 고객을 내쫓을 것 같은 느낌이 드는 내부 공간을 인테리어 전문가의 도움을 받아 확 바꾼다.

세번째는 판매할 아이템을 선정하는 단계..

이 단계에서는 상권의 고객 특성과 경쟁 여건을 고려하여 판매할 아이템을 결정한다.

그리고, 네번째 단계에서 최고의 전문가를 만드는 과정을 소개한다. 판매할 아이템이 냉면이든, 족발이든, 꼼장어든 칼국수든.. 어떤 아이템이든 국내 최고 전문가에게 비법을 전수받는 과정이 소개된다. 맛과 품질에서 최고여야 고객들로 사랑받을 수 있다는 사실을 다시 한번 뼈저리게 느끼도록 한다.

 

마지막 단계에서는 개업 이벤트를 진행한다.

유명 연예인들이 전단지도 나눠 주고.. 이러면 준비 끝.

드디어 개업 당일 날. 그 날은 동네가 꽤 소란스럽다. 인기 연예인, 그리고 TV 카메라와 북적대는 고객들.. 유명 텔레비전 방송국에서 녹화한 데.. 그래? 잘하면 나도 TV에 나올지 모르겠네? 유명 개그맨 아무개.. 아무개도 온 데.. 내 딸이 좋아하는 개그맨인데.. 사인 받아와야지.. 오늘은 점심에 뭘 먹을까 하고 고민할 필요 없겠네.. 사람들 사이에 이런 저런 스토리가 전달되기 때문이다.

 

영업 종료 후, 금고를 개봉하는 순간.. 어김없이 눈물을 흘리는 주인공.. 아마도 어떤 사람도 이 순간 눈물을 흘리지 않을 수는 없을 것이다. 지나간 시절에 겪었던 온갖 어려움에 만감이 교차하기 때문에..

일단, 개업식까지는 대성공이다. 그러나, 세상은 그렇게 만만치 않다. 정작 궁금한 것은 이런 이벤트를 통해 성공적으로 재창업에 성공한 점포들의 1개월 후, 3개월 후, 1년 후의 성적표이다. 진검 승부는 홀로 서기가 시작되는 개업한 그 다음날부터 이기 때문이다.

매일, 또는 주기적으로 유명 개그맨들이 점포에 나와 프로모션을 해 줄 수도 없지 않은가? 개업식 이벤트와 분위기에 이끌린 고객들의 열기도 점차 식어가기 시작할 것이다. 그러나, 정말 중요한 것은 최고의 맛과 품질을 어떻게 계속 유지 하느냐 하는 점이다.

어떤 상권에서 어떤 아이템이 잘 된다고 하면 순식간에 경쟁자들이 나타나기 때문이다. 이들 경쟁자들은 더 산뜻한 인테리어, 더 경쟁력 있는 맛 과 품질, 서비스, 경쟁력 있는 가격을 신무기로 하여 강력한 도전장을 내민다.

 

그러나, 이러한 외부의 경쟁자들 보다 내부에 더 무서운 적이 도사리고 있을 수도 있다.

다음과 같은..

첫째는 ‘장사는 이익이 남아야지..’ 하는 생각이다. 개업 초기에는 맛도 있고 양도 많았는 데

시간이 지날 수록 맛과 품질, 양 등에서 고객이 불만을 나타내는 점포들을 볼 수 있다.

아니, 만족시키지 못하는 것이 아니라 안하는 것 일지도 모른다. ‘개업 초기야 고객을 잡으려고 그랬지.. 나도 장산 데 이익이 남아야 하잖아..’ 하면서 초심을 잃게 되는 경우들이 많기 때문이다. 고객 중심의 경영과는 완전히 정반대의 길을 선택하는 것이다. 그럴 수록, 고객은 더 냉정하게 발길을 돌리는 데도 말이다.

두 번째는 ‘이 정도면 됐지!’ 하는 방심이다. 최고가 되는 것보다 최고의 자리를 지키는 것이 훨씬 어렵다. 최고의 자리를 지키기 위해서는 더 많은 노력을 해야 한다. 최고의 자리에 오르기 위해서 수많은 사람들이 자신의 성공을 벤치 마킹하여 더 노력하기 때문이다.

 

고객의 기대치 또한, 계속 높아진다. 1년전에 만족했던 고객일 지라도 똑같은 맛과 품질과 서비스에 만족하지 않을 수 있다. 더 맛있는 음식과 품질과 서비스를 경험했기 때문이다. 그러므로, 자영업주든 영업인이든 자신의 분야에서 최고 또는 최고 전문가로써의 명성을 유지하기 위해서 더욱 노력해야 한다.

이런 노력을 게을리하게 되면 슬럼프라는 시련이 찾아 온다. 고객도 하나 둘 떠나가기 시작한다. 그리고, 이런 슬럼프를 극복하지 못하면 반짝 빛을 내고 시장에서 영원히 사라져 버린다. 반짝 스타가 아니라 오랫동안 고객들로부터 사랑 받아야 살아 남을 수 있다. 그러기 위해서는 항상 최고여야 하고 최고의 전문가로 영원히 남을 수 있도록 노력해야 한다.

최고 전문가가 되는 방법

1. 매일 세 번씩 최고가 되겠다는 다짐을 하라. 단, 1분 이라도 좋다.

다짐보다는 글로 매일 매일 쓰는 것이 훨씬 더 효과적이다.

아침에 일을 시작하기 전에, 나는 내가 팔고자 하는 상품에 최고 전문가인가? 나의 고객에 대해 최고 전문가인가? 라는 질문을 자신에게 던져라. 점심 식사 후에 과연 현재 내가 하고 있는 방식이 최고 전문가로 가는 올바른 길인가? 하루 일을 마치고 난 후에 최고가 되기 위해 나는 오늘 정말 최선을 다 하였는가?

 

부족한 점은 없었는가? 개선해야 할 점은 무엇인가? 최고 전문가가 되기 위해 내일, 아니 당장 오늘 해야 할 일은 무엇인가? 이런 다짐을 1주일, 한달, 1년 동안 계속하라. 비가 오나 눈이 오나, 설령 지진 해일이 온다 해도 계속해라.

어떤 사람은 몇 달 만에 효과가 나타나기도 할 것이다. 그러나, 어떤 사람은 6개월 또는 1년이 지나도 고객이 스스로 찾아 오는 경우가 없을 수도 있다. 이 경우는 둘 중의 하나일 것이다. 자신이 아직 최고가 되지 못 했거나 아직도 최고의 전문가로써 명성이 나지 못 했거나..

2. 다짐만 열심히 한다고 최고가 되는 것은 아니다. 최고가 되기 위해 계획을 세우고 실행해야 한다. 위 음식점 재창업과 같은 사례들은 유명 텔레비전의 파워 때문에 비법을 쉽게 전수받을 수 있었지만 실전에서는 아주 어렵다. 거의 불가능에 가깝다고 볼 수 있다.

자신의 강력한 경쟁자가 될 사람에게 수십 년 동안 내려온 비법을 쉽게 전수해 줄 리가 없지 않은가. 음식과 같이 맛을 내거나 품질을 높이는 데 특별한 비법이 있는 업종은 이 부분이 어려운 부분이다.

필자도 고객의 입장에서 거의 매일 한번 이상은 음식점을 찾는다. 어떤 경우는 필자가 근무하는 건물의 지하 식당을, 어떤 날은 동료들과 조금 걸어야 하는 식당을 찾아 간다.

칼국수, 비빔밥, 돈까스, 순두부, 자장면, 청국장, 김치찌개, 동태찌게.. 다양한 형태의 음식을 접한다. 그 중 맛 있기로 소문난 집들은 언제나 고객들로 붐비는 것을 볼 수 있다. 30분 정도 기다려야 차례가 오는 집도 있다. 그러나, 대부분은 그렇지 못하다. 이런 식당들의 공통점은 주 메뉴조차 별로 맛이 없거나 그저 그런 맛이다. 반찬 종류는 더욱 형편없다. 밥도 윤기가 없고 푸석 푸석하다.

그런 식당 중에는 그저 그런 데로 고객들이 있는 곳도 있고 파리를 잡아야 하는 곳 들도 있다. 이런 식당의 경영자들이 착각하는 게 있다. 자기 식당의 음식 맛이 고객들을 만족시키고 있기 때문에 장사가 그럭 저럭 되고 있는 것 이라고, 경기가 나빠서 고객이 적은 것 이라고..

그러나, 고객이 특정 식당을 찾는 이유가 음식 맛 때문만은 아니다. 입지의 편리함이나 시간, 메뉴의 선택(어제는 맛 잇는 칼국수를 먹었으니까 오늘은 순두부를, 김치찌개를, 어제 한 잔 했으니까 얼큰한 동태찌게를..)때문인 경우도 많은 것이다. 이런 식당들은 환경이 바뀌면 (인근에 강력한 경쟁자가 나타난다든지, 경기가 나빠진다든지, 인근에서 공사를 한다든지) 직격탄을 맞게 된다. 따라서, 어떤 환경의 변화에도 견딜 수 있는 식당을 만드는 방법은 역시 음식 맛에서 최고가 되어야 한다.

주 메뉴는 물론이고 기본 반찬과 밥까지도. 그래서, OO 식당하면 청국장도 물론 최고지만 김치도 오이 소배기도, 밥도 대한민국에서 최고로 맛있다고 소문이 나야 한다. 설렁탕 육수를 대한민국 최고로, 콩국수 국물을 대한민국 최고로 만드는 것은 쉬운 일이 아니다. 그러나, 김치나 깍뚜기, 밥 맛을 최고로 만드는 것이 그리 어려운 일은 아니다. 왜냐하면, 주변에 김치를 맛있게 담그는 사람들은 비교적 쉽게 구할 수 있으니까. 또 밥 맛을 최고로 하는 것도 그리 어려운 일은 아니기 때문이다.

최고 품질의 쌀로 돌솥이나 가마솥, 또는 압력밥솥에 밥을 지으면 맛이 뛰어 나다. 문제는 점심이나 저녁시간을 대비해서 밥을 미리해서 보관한다는 데 있다. 아무리 최고 품질의 쌀로 밥을 해도 오래 보관하면 맛이 떨어진다. 그러므로, 미리 밥을 하지 말고 점심이나 저녁 시간에 솥에서 방금 취사된 따끈 따끈하면서 윤기가 좌르르 흐르는 밥을 고객에 제공하여 보라. 미리 해놓고 갖다 주는 게 아닌 고객 맞춤 밥을 말이다.

이렇게 되면, 고객들 사이에 OO 식당은 김치가, 된장국이, 밥이 너무 맛 있다. 지금까지 이렇게 맛 있는 식당은 보지 못했다. 밥과 김치만 있어도 충분하다. 아마 이런 스토리가 전파될 것이다. 대부분의 식당 경영자들도 이렇게 하면 좋다는 것쯤은 다 안다. 그러나, 그렇게 하지 않는다. 왜 일까? 첫째는 그렇게 하지 않아도 그럭 저럭 장사가 되기 때문이다.

둘째는 귀찮고 비용이 추가된다고 믿기 때문이다. 밥을 미리 해 놓으면 편한데 고객들이 왕창 몰리는 점심 시간에 밥을 해 댈려면 주방부터 개조해야 하고, 사람도 더 필요하고, 그러면 결국 돈을 더 투자해야 한다고 생각하기 때문이다. 물론, 지극히 맞는 말이다. 투자 대비 효과는 생각하지 않는다. 그러면서, 장사가 안 된다고 하소연한다. 그러므로, 식당이나 레스토랑등 먹는 것을 팔아야 하는 사람들은 자신이 판매하고자 하는 아이템에서 최고가 될 수 있는 방법을 찾은 뒤에 창업하는 것이 절대 필요하다. 미장원도 부동산 중개업소도 호프집도 마찬가지다.

반면, 자동차나 보험, 화장품, 가전 제품, 건강 식품 등을 판매하는 영업인들은 경우가 다르다. 상품의 품질이나 브랜드 파워 등을 최고로 만들고 고객들이 이를 인정하도록 만드는 것은 본사의 역할이 보다 크기 때문이다. 본 영업의 달인 컬럼 초반부에 필자는 컨설팅이나 강의 중 가끔 다음과 같은 질문을 받는다고 했다. “우리 회사는 업계 1~2등 회사도 아니고 브랜드 파워도 약하고, 가격 경쟁도 심하고, 고객들의 신뢰도 낮아서 영업하는 데 어려움이 많다. 이를 어떻게 극복해야 합니까?” 이런, 질문을 받으면 필자는 다음과 같이 말 해준다.

“영업인은 자신이 팔고자 하는 상품이나 브랜드가 최고라고 인정받고 있는 회사를 선택하는 것이 유리하다. 그러나, 모든 사람이 상품이나 브랜드가 1등인 회사에서 무언가를 팔 수는 없다. 그러므로, 이런 상품을 판매하는 영업인들은 자신이 판매하는 상품과 고객에 대해 최단 시일안에 최고 전문가가 되어야 한다. 그래야 만이 자사의 상품과 경쟁사를 비교하면서 장 ∙ 단점과 특성을 확신에 찬 어조로 고객에게 설명할 수 있다.

 

상품에 최고 전문가가 되지 못하면 고객의 반론에 자신있게 대답할 수도 없다. 또 고객의 니즈, 선호, 성향은 물론 고객 집에 젓가락 ∙ 숫가락이 몇 개인지 까지 알 정도의 최고의 고객 전문가가 되어야 한다. 그래야 고객의 마음을 열 수 있기 때문이다. 대우일렉트로닉스의 백 숙현 본부장처럼. 부돈산 중개인 재키 스포타처럼.. ”

반드시 하루에 3번 이상 상품과 고객에 대해 최고가 되겠다는 다짐을 하고 계획을 세워 실천하기 바란다. 삼성 생명에서 판매왕 타이틀을 6연패한 예영숙 영업 달인처럼. 현대 자동차의 판매왕인 영업 대통령 최진실 영업 달인처럼.. 그렇게 되면, 최고 전문가로써의 명성을 듣고 고객이 제발로 찾아 오는 빈도가 점 점 더 많아질 것이다. 혁신 전도사! 정광열대표, 부동산 중개인 재기 스포타, 연예인 전담 PB들 처럼..